Het verhaal van AMP groep

Over AMP Groep

Bezorgen en identificeren met extra zorgvuldigheid - dat is de core business van AMP Groep. Dit betekent het bezorgen van medicatie, reisdocumenten en kwetsbare producten, maar ook het identificeren van de personen op locatie of via een app. Zo stuurt AMP Groep een foto naar de klant van de medewerker die langskomt. Daarnaast maakt AMP Groep het bezorgproces duurzamer door de duurzame afsprakenkalender. Samen met 250 collega’s zijn ze bij AMP Groep iedere dag bezig het bezorg- en identificatieproces te verbeteren.

Waarom een chatbot?

“We kregen veel klantvragen via diverse communicatiekanalen, waaronder telefonisch, per mail en WhatsApp. We zochten naar een klantvriendelijke, innovatieve manier waarop we de druk in ons klantcontact-center konden verlagen en de telefonische wachtrij konden inkorten”, vertelt Max Been, business consultant bij AMP Groep. “Nu bestaat de chatbot misschien al wel langer en is dit niet per definitie meer heel innovatief, maar we merkten dat bij Watermelon deze technologie in een moderner jasje wordt gestoken. Dat wilden we wel eens uitproberen.”

Aan de slag!

“Samen met de Customer Onboarding Specialist hebben we doelen gesteld voor de chatbot, om te kunnen meten wanneer de chatbot voor ons nu echt succesvol is. Daarna zijn we gaan kijken naar het huidige klantcontactproces: welke vragen komen er veel binnen? Hoe worden deze opgepakt en afgehandeld? Is het nodig dat hier een medewerker aan het woord komt?”

De uitdaging in het bouwen van de chatbot lag volgens Max vooral aan het bepalen van de kennis die de chatbot moest hebben. “Het bouwen zelf was niet lastig: het platform van Watermelon is erg gebruiksvriendelijk. De vraag was meer: welke kennis moet de chatbot hebben? Als je daar over na gaat denken zijn er veel verschillende onderwerpen die interessant zijn en moet je daar keuzes in maken.”

Chatbot Max is levensecht

Dat de chatbot ook Max heet, is geen toeval. Chatbot Max is een kopie van Max zelf. De digitale Max geeft zelfs op dezelfde manier antwoord als Max dat zelf zou doen. “Je gaat de bot dan toch een beetje naar je eigen persoonlijkheid instellen”, vertelt Max. En misschien is dat zelfs iets té goed gelukt. “We kunnen aan de reactie van klanten zien dat ze niet altijd doorhebben dat ze met een chatbot aan het praten zijn, al weet ik niet of ik daar zelf in zou trappen”, lacht hij.

De diverse antwoorden van Chatbot Max

Door de specialistische, uitgebreide service die AMP Groep verleent, zijn de veelgestelde vragen niet op twee handen te tellen. “We zijn daarom de chatbot steeds slimmer aan het maken, zodat hij op iedere specifieke vraag antwoord kan geven. Dat vind ik ook zo mooi aan het platform: je kunt een natuurlijke conversatieflow maken, op zo’n manier dat je zo goed mogelijk antwoord kan geven op de vraag van de klant. Daarnaast ontvang ik, naast de feedback die ik via het platform zelf krijg, ook feedback van onze klantenservicemedewerkers voor chatbot Max. Zo blijven we de chatbot optimaliseren, zodat zoveel mogelijk klanten door de chatbot geholpen kunnen worden.”

En de cijfers?

“Van het totale klantcontact, inclusief de telefonische gesprekken, wordt één vierde afgehandeld door de chatbot. En als we alleen kijken naar de chatgesprekken, is dit een percentage van 60%. Ons doel was 15 tot 20% van al het klantcontact te automatiseren, dus dat is goed gelukt!” zegt Max tevreden. “We hebben ook gemerkt dat de chatbot een impact heeft op de wachtrij van de telefoon: de chatbot reageert sneller, waardoor deze klanten niet meer de telefoon oppakken. We zien een significant verband tussen deze twee factoren.”

Zou je Watermelon aanraden?

“Watermelon luisterde goed naar onze wensen en behoeften. Zo werd er duidelijk in kaart gebracht wat we wilden, waar we tegenaan liepen en hoe Watermelon daar ondersteuning in kon bieden om de problemen en uitdagingen te verhelpen. Als ik bel met een vraag, krijg ik gelijk een medewerker aan de telefoon. En als ze zeggen; “daar kom ik bij je op terug”, gebeurt dit altijd. Ik zou Watermelon zeker aanraden!”