Revolutie in Financiële Dienstverlening met Watermelon
Klantenservice Transformeren: Het Succesverhaal van Qander
Qander en Directa.nl, twee prominente spelers in de financiële dienstverlening, hebben een baanbrekende stap gezet in hun klantenservice met de implementatie van Watermelon, de GPT-4 chatbot. De succesvolle samenwerking tussen Rob, online marketeer van beide bedrijven, Alejandro, team lead klantenservice en sales, en Mark, manager marketing en innovation, heeft geleid tot opmerkelijke resultaten en efficiëntieverbeteringen.
Watermelon's menselijke efficiëntie
Na 4 jaar gewerkt te hebben met de Legacy-chatbot, waar klanten met behulp van meerkeuze knoppen door de chatbot gingen, hebben Qander en Directa.nl in juni 2023 de overstap gemaakt naar Watermelon Pulse, de GPT-4 chatbot. 'De Watermelon chatbot zorgt er niet alleen voor dat de chatbot sneller antwoord geeft, maar ook dat de klant betere antwoorden krijgt. En hij is veel klantvriendelijker, de klant kan gewoon zijn vraag stellen in plaats van een menu doorklikken. Het is veel efficiënter', aldus Alejandro.
Ook is het fijn dat de chatbot heel menselijk aanvoelt. Laatst was er bijvoorbeeld een gesprek waarin iemand aangaf een lening te willen opzeggen wegens het overlijden van zijn vader, waarbij de chatbot reageert met ‘Gecondoleerd’ en het gesprek afsluit met ‘Heel veel sterkte’.
2
Chatbots live
100%
Geautomatiseerd
24/7
Beschikbaar
Operationele impact
Met een verbluffende automatiseringsgraad van 100% voor beide chatbots en een verdriedubbeling van het aantal gesprekken sinds de overstap naar Watermelon Pulse, is de impact op de operationele efficiëntie duidelijk merkbaar. De dagen waarop er helemaal niets meer door een medewerker hoeft te worden afgehandeld, zijn toegenomen, terwijl de klanttevredenheid aanzienlijk is gestegen.
Alejandro deelt zijn ervaring: 'De huidige chatbot vangt heel veel af, we hebben hem echt proberen te testen op de gekste dingen en hij geeft de meest perfecte antwoorden.'
“Met een tool als Watermelon, die makkelijk beheersbaar is, kun je snel een chatbot live zetten. Je kunt de chatbot helemaal in de huisstijl van je bedrijf en tone of voice van je bedrijf inrichten.“
De toekomst met Watermelon
Er wordt positief gekeken naar de toekomst met Watermelon. Met plannen voor een agenderingssysteem en uitbreiding naar andere kanalen zoals WhatsApp, tonen Qander en Directa.nl hun voortdurende streven naar innovatie en verbetering van klantenservice. Integratie met andere tools door het gebruik van AI Actions zullen de chatbot nog verder optimaliseren en als dit naar verwachting gaat, zou dit zo eens een volledige FTE kunnen besparen. Een chatbot in hun klantportaal zou, naast de chatbots die momenteel live staan op hun publieke websites, ook van toegevoegde waarde zijn.
Conclusie
Het succesverhaal van Qander en Directa.nl toont aan dat met Watermelon niet alleen de klantenservice wordt verbeterd, maar ook de algehele operationele efficiëntie en concurrentiepositie van bedrijven in de financiële dienstverlening. Zoals Rob het samenvat: 'Het werkt gewoon allemaal goed!'
“Ik zou andere bedrijven die op zoek zijn naar een chatbot-oplossing zeker Watermelon aanraden. Er zit niet veel implementatietijd in en het spreekt redelijk voor zich hoe je het moet instellen. Het werkt gewoon allemaal goed!“