Het verhaal van HUUS.nl

Over HUUS.nl

Wat begon met één fysieke winkel is inmiddels uitgegroeid naar drie winkels, een webshop en een groot kantoor in Almelo. HUUS timmert hard aan de weg. Het idee van de webshop is ontstaan op de zolderkamer en bestond eerst uit één product, maar heeft inmiddels een ruim aanbod. Ben je op zoek naar een mooie aanvulling voor je interieur? Dan ben je bij HUUS aan het juiste adres.

De overvolle chat

In een korte tijd is de webshop van HUUS ontzettend hard gegroeid. Hieke vertelt: “We maakten wel gebruik van een chat op de website, maar dit werkte niet op een manier zoals we zouden willen. Het grootste gedeelte van de dag waren we bezig met chats verwerken. Daarnaast waren het ook nog eens vaak dezelfde vragen.” Hoog tijd dus om processen binnen de klantenservice te gaan professionaliseren. Door de groei van HUUS, was deze situatie niet langer houdbaar. Hieke vult aan: “We zagen bij diverse andere webshops dat zij gebruik maakten van een chatbot en zo is eigenlijk het balletje gaan rollen. Via via hoorden we over Watermelon en waren we eigenlijk direct enthousiast.”

Aan de slag

In het begin was het wel even wennen om met een nieuw platform te werken. Het kostte ook redelijk wat tijd om daadwerkelijk aan de slag te gaan. Hieke vertelt: “We wilden starten met een basisversie, maar kwamen er al snel achter dat het bepalen van de content toch iets meer tijd kostte dan we van tevoren dachten. Het daadwerkelijk bouwen van de chatbot ging dan wel weer snel. Ook wilden we vragen rondom de winkel en webshop in de chatbot verwerkt krijgen.” De begeleiding bij Watermelon werd als heel prettig ervaren. Hieke vult aan: “Met vragen werd ik meteen geholpen en ook de meetings tussendoor waren erg fijn. Zo konden we snel naar de eerste versie toewerken. De Watermelon Webinars hielpen ook goed bij de implementatie. In het begin was ik een beetje eigenwijs om alle stappen te doorlopen want ik wilde snel zijn, maar uiteindelijk heb ik het toch gebruikt en bleek het erg waardevol.”

De voordelen van Watermelon

De automatiseringsgraad van de gesprekken van HUUS is al naar 65% gegaan. Hieke vult aan: "Toch willen we dit nog naar 70-75% gaan brengen. Het bespaart ons erg veel tijd. We hebben nu al één fte minder nodig die we dan weer in kunnen zetten voor andere belangrijke werkzaamheden."

Chatbot Guus is daarnaast 24/7 beschikbaar en pakt het grootste gedeelte van de vragen op. Van half 9 tot 8 uur is de eigen klantenservicemedewerker aanwezig voor de meer persoonlijke en complexe vragen. Iedere ochtend wordt Watermelon als eerste gestart om te kijken of er belangrijke chats zijn gemist die eerst beantwoordt moeten worden. Het grootste voordeel van de chatbot zit in de verlaging van de werkdruk. Voorheen stonden er tien verschillende chats open en nu neemt de chatbot veel van die chats over. Het komt minder vaak voor dat ze echt een medewerker willen spreken. Hierdoor is er veel minder stress bij de klantenservicemedewerker en kan er lekkerder doorgewerkt worden. Het is daarnaast mogelijk om met Watermelon een afwezigheidsbericht in te stellen zodat klanten weten dat er op dat moment geen medewerker aanwezig is. Er kan dan alsnog een bericht worden achtergelaten en de klantenservicemedewerker neemt de volgende ochtend dan alsnog contact op met de klant.

Wat maakt chatbot Guus van HUUS.nl speciaal?

Voor de e-mailmarketing van HUUS werd de naam Guus al gebruikt. Om het dus allemaal een geheel te houden, werd besloten de naam door te trekken naar de chatbot. Hieke vertelt: “We wilden het vooral niet te serieus maken. Het moet laagdrempelig zijn om een gesprek te starten met Guus.“ De gehele FAQ is ook in de chatbot verwerkt en voelt niet statisch aan. Zo kan er makkelijk via verschillende knoppen door de chatbot genavigeerd worden. Klanten moeten wel altijd nog de mogelijkheid hebben met een medewerker te spreken. Hieke vult aan: “We willen toch dat stukje persoonlijke service behouden, want daar halen we ook wel echt orders mee binnen.”

Resultaten

De belangrijkste doelen van HUUS zijn al behaald; 40-50% van de gesprekken automatiseren en de werkdruk verlagen. Hieke vertelt: “We zitten zelfs op een automatiseringsgraad van 65%. We houden daarnaast in het KPI dashboard goed bij hoeveel chats erop gepakt zijn en wat de reactiesnelheid is. Je ziet dat dit nog steeds blijft groeien. Je kan veel informatie uit de statistieken halen en hierop inspelen. Het grootste succes is behaald doordat we snel live zijn gegaan en al snel één fte minder nodig hadden voor de klantenservice. Het effect was meteen zichtbaar.”

Zou je Watermelon aanraden?

Hieke: “De service vanuit Watermelon is heel erg goed en ontzettend klantvriendelijk. Als je als webshop wilt blijven groeien, is het noodzakelijk om een chatbot in te zetten want je kan niet alle gesprekken meer zelf bijhouden. De chatbot is daarnaast 24/7 actief en neemt een groot gedeelte van de gesprekken buiten de werktijden over. Zo kunnen we onze klanten altijd blijven bedienen met de beste service.”