Het verhaal van MegaGroup

Even voorstellen: MegaGroup

MegaGroup is een groothandel in technische waterproducten en een toonaangevend platform in watertechniek. Als belangrijkste schakel in een keten van belangrijke spelers kopen we rechtstreeks in bij wereldwijde fabrikanten en distribueren ze retailhoeveelheden aan professionals in water. Het bedrijf bestaat al 80 jaar en levert een scala aan producten, van zwembaden tot warmtepompen tot complete irrigatiesystemen. MegaGroup heeft verkoopkantoren in 7 landen en 16 webshops in verschillende landen. Maatschappelijk verantwoord ondernemen staat binnen MegaGroup hoog in het vaandel.

De juiste oplossing vinden

Gabrielle, Global Manager Marketing & E-commerce bij MegaGroup, leerde Watermelon kennen bij haar vorige werkgever. Zij ontmoette Alexander, CEO en oprichter van Watermelon, op een vakbeurs en raakte overtuigd van de voordelen van de software. Toen ze 3 jaar geleden bij MegaGroup begon, zag ze de mogelijkheid om Watermelon ook daar te implementeren en de klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Volgens Gabrielle was het “een no brainer om weer met Watermelon te gaan werken“.

Chatbots als uitkomst

MegaGroup heeft nu 10 chatbots in verschillende landen en talen, waarbij 80% van de inkomende vragen van klanten wordt afgehandeld door de primaire chatbot, Bob. Als Bob de vraag van een klant niet kan beantwoorden, wordt het gesprek doorgeschakeld naar een live agent voor verdere assistentie. De chatbots zijn geïntegreerd in het inside sales proces voor alle verschillende merken en markten van MegaGroup.

Van zaadje tot plant

Sarah, Marketing & E-commerce Manager voor Bosta UK, was de eerste die een chatbot live zette bij MegaGroup. Ze wilden, als B2B sales team, tijdverspillende telefoontjes minimaliseren en de efficiëntie van het verkoopproces vergroten. Met het succes van de chatbot in het Verenigd Koninkrijk, begon MegaGroup chatbots uit te breiden naar andere landen, waaronder landen met minder focus op online verkoop. Aanvankelijk waren sommige collega's huiverig voor de verandering, maar nu zien ze de voordelen en zijn ze dankbaar voor de ondersteuning van chatbot Bob. Door de chatbot komt er tijd vrij voor uitdagende waterprojecten en klantenservice. Zoals Gabrielle zei: “Verandering en nieuwe software leren is voor iedereen spannend, maar als je er eenmaal mee gaat werken, zul je direct de voordelen ervaren!“

Chatbots bouwen en onderhouden

Kieran, Global E-commerce Specialist, en Gabrielle hebben een belangrijke rol gespeeld bij het live krijgen van nieuwe chatbots in andere landen. Voordat de chatbots werden gebouwd, is er binnen MegaGroup intensief onderzoek gedaan naar de FAQ's om een goed inzicht te krijgen in de meest gestelde vragen. Sarah en een collega verzamelden informatie en werkten samen met verschillende afdelingen binnen het bedrijf om hun top 25 vragen te identificeren. In wekelijkse sessies om de inhoud goed te krijgen werden de chatbots gebouwd, waarbij lokale marketeers verantwoordelijk waren voor de lokalisering en vertaling.

De implementatie van de chatbot is eenvoudig, met een gebruiksvriendelijke back-end die het gebruik ervan vergemakkelijkt. Het proces is visueel, en door elke afzonderlijke stap zorgvuldig te volgen, is het uiteindelijke product duidelijk en functioneel. De chatbot functioneert als een filter, die veelgestelde vragen sorteert en meer specifieke vragen doorverbindt naar live chats. Als de chatbot geen antwoord heeft op een veelgestelde vraag, kan deze eenvoudig worden toegevoegd. Om de chatbot effectief te laten functioneren, is het cruciaal om de veelgestelde vragen regelmatig te herzien en aan te vullen.

Het stellen van doelen en KPI's

Bosta UK wil de klanttevredenheid over hun inside sales verhogen en heeft een KPI gesteld om de sterrenbeoordeling binnen 12 maanden met 0,2 te verhogen. Het secundaire doel is om het aantal telefoontjes naar het verkoopteam binnen 6 maanden met 15% te verminderen door de beschikbaarheid van de chatbots. Tot nu toe worden deze KPI's gehaald of liggen ze op schema, waarbij 30% van de gesprekken buiten kantooruren plaatsvindt en de chatbots 24/7 ondersteuning bieden aan klanten.

Conclusie

Het succes van MegaGroup met de chatbots van Watermelon toont de kracht van technologie bij het verbeteren van de klantenservice. Met directe ondersteuning, een informele en leuke manier van communiceren en verbeterde efficiëntie binnen het verkoopteam zijn de chatbots een game-changer geweest voor MegaGroup. Het bedrijf ondergaat een digitale transformatie en Chatbot Bob is een waardevol middel om dit doel te bereiken. Het is gebruiksvriendelijk, eenvoudig te controleren vanuit het hoofdkantoor en helpt direct bij het verminderen van inkomend telefoonverkeer. Nu MegaGroup de implementatie van chatbots in verschillende landen uitbreidt, zijn ze klaar om hun doelstellingen te halen en een uitzonderlijke service aan klanten te bieden.

Gabrielle concludeerde: “Ik geloof in eenvoudige oplossingen, zet me niet aan het denken. Als je webshop of app moeilijk te begrijpen is, kun je het wel vergeten!“