Het verhaal van AFAS Software

Bedrijven beter laten ondernemen -, dat is de missie van AFAS. AFAS gelooft dat werk zoveel leuker kan door software het saaie werk te laten doen. Met eigen mensen, de AFAS-familie. Als echt Nederlands familiebedrijf helpt AFAS bedrijven al sinds 1996 om succesvoller te worden. Inmiddels werken meer dan 11.000 bedrijven met AFAS en krijgen meer dan 2,3 miljoen Nederlanders elke maand hun salaris via de software van AFAS. Veel klanten betekent ook: veel klantvragen. Daarom komt, een Chatbot hier goed van pas.

Oplossing voor veel chatgesprekken

Een chatbot sluit mooi aan op de missie van AFAS om bedrijven te inspireren beter te ondernemen. Jortijn: “Jaren geleden hadden we besloten een chatfunctie aan te bieden aan onze klanten. We merkten toen dat deze nog niet intensief gebruikt werd en dat we misschien toen wel op de gebruiker vooruit liepen. In 2018 probeerde we het nogmaals en de chat werd veel intensiever gebruikt. Al snel werd duidelijk dat er veel dezelfde vragen waren. We gingen op zoek naar een oplossing om dit efficiënter af te handelen, zodat we onze prospects en potentiële medewerkers nog beter kunnen helpen.”

Na een flinke zoektocht en wat pilots, besloot AFAS naar Watermelon te gaan. “We zijn een tijd bezig geweest met het bedenken hoe een chatbot van AFAS eruit moest zien en welke technieken er voor nodig waren. We hebben tests gedraaid die nooit in productie zijn gegaan. Toen we met Watermelon in contact kwamen en ze onze wens voor Google Tagmanager eigenlijk al hadden gerealiseerd voordat we tekenden, was direct duidelijk dat zij de partij waren waarmee we onze ambities wel waar konden maken. En het resultaat was er: binnen twee dagen waren we live.”

Chatbot Nicol@ live na twee dagen!

Binnen twee dagen heeft Jortijn samen met zijn collega Jop de chatbot gevuld met content. Na de livegang was Chatbot Nicol@ er nog niet: het proces van optimaliseren ging toen van start. Jop besteedde elke dag wel een momentje aan het wegwerken van mismatches. “We waren gruwelijk snel live, wat we belangrijk vinden. Op deze manier krijgen we snel inzichten in de vragen die klanten stellen. Nu, een tijdje later, merken we echt het profijt van de chatbot. In het begin kost het misschien wat meer tijd om de chatbot in te richten en medewerkers te laten wennen, maar al snel merk je dat het je enorm veel oplevert!”

Het doel van Chatbot Nicol@ is tweeledig: het automatiseren van repetitieve vragen van onder andere recruitment en leadgeneratie. Dat Watermelon ook WhatsApp als kanaal aanbiedt, is helemaal een pluspunt voor AFAS, omdat dit een veelgebruikt kanaal is.

An@, Bab@, Mohamm@, Fr@ en natuurlijk Nicol@

Een succesvolle chatbot draait om de juiste content, maar ook de persona van de chatbot is belangrijk. Hoe ga je ervoor zorgen dat deze goed aansluit bij de branding van je bedrijf? Daar heeft Jortijn als marketeer natuurlijk goed over nagedacht: “Zie het vanuit de gedachte dat je merk een persoon is, hoe zou je die dan aanspreken? En wat zegt diegene dan terug? We hebben voor een informele en duurzame toon gekozen gecombineerd met diversiteit, omdat dit aansluit bij de kernwaarden van AFAS. Nicol@ ‘rijdt’ rond in een Tesla, om te laten zien dat ook Nicol@ duurzaam is. Als je aan Nicol@ vraagt of ze een partner heeft, zal ze je vertellen over haar vriendin. AFAS zou AFAS niet zijn zonder onze sponsorschappen, het zal je niets verbazen dat de favoriete voetbalclub van Nicol@ AZ is. Overigens hebben we voor Nicol@ gekozen omdat, als je jezelf als gast aanmeldt bij AFAS, je de digitale receptionisten An@, Bab@, Mohamm@ en Fr@ tegenkomt.”

Innovatie staat voorop

Voor sommige organisaties is de overgang naar een chatbot als collega moeizamer dan bij andere, maar bij AFAS ging dit soepel: “Collega’s bij AFAS weten dat het enige wat steeds hetzelfde is, de constante verandering is. AFAS is continu in beweging en we lanceren iedere maand weer nieuwe initiatieven. Ook heb ik afgesproken dat bijna alles mag onder de noemer ‘pilot’, dus kunnen we in een klein team snel live. Zo zie je snel resultaat en bevordert dat ook de acceptatie bij onze gebruikers. Recent hebben we ook een projectgroep opgezet om te zorgen dat dit project zich blijft ontwikkelen en we sneller feedback richting Watermelon kunnen delen.”

Chatbot of medewerker?

Bij nieuwe technologische ontwikkelingen is het vaak handig om de eindgebruiker te begeleiden in het gebruik. AFAS maakt deze ontwikkeling makkelijk te overbruggen: “In eerste instantie hadden we ingesteld dat je alleen met een chatbot kunt praten. Later hebben we een keuze toegevoegd dat, wanneer je de chat opent, je ook kunt kiezen om te chatten met een mens. We hebben gemerkt dat dit nu nog belangrijk is; in de toekomst zal dit weer veranderen. Je kunt natuurlijk als semi-nerd heel veel willen opdringen, maar uiteindelijk gaat het wel om de gebruiksvriendelijkheid richting onze prospects en potentiële sollicitanten.”

Successen

“Chatbot Nicol@ heeft nu al een hoop repetitieve vragen geautomatiseerd voor het recruitment- en salesproces en dit zal nog verder uitbreiden. Daarnaast vinden we het heel fijn dat we nu ook te bereiken zijn via het gewone bedrijfsnummer op WhatsApp. We hoeven nu niet meer verschillende apps te beheren. De chatbot geeft de juiste ondersteuning voor het commerciële team. Bij twee onbekende vragen schakelt het gesprek automatisch door naar een beschikbare medewerker.”

Volgende stap: nog meer automatiseren!

“De eerste kernwaarden van Watermelon is Making Customers Happy. Dit heeft Jortijn ook ervaren: “Onze Customer Success Manager Sven heeft ons proactief geholpen waar nodig. Wanneer we aangeven welke features belangrijk zijn om onze klanten en prospects nog beter te helpen, voelen we ons zeker gehoord. De ontwikkeling van de Webhook-module staat nu op het programma en dit gaat ons enorm veel opleveren.”

De ontwikkeling van de Webhook-module is in volle gang en Custom Fields is al gereleased. Met deze nieuwe feature kan AFAS de service nog verder automatiseren. “Als we een koppeling kunnen bouwen tussen Watermelon en ons eigen help center, worden er nog meer vragen geautomatiseerd, en zal Chatbot Nicol@ veel slimmer gaan worden, zelfs product inhoudelijk.”

‘It was amazing that we went live in only two days thanks to Watermelon. We feel listened to when we make requests via the platform, and I’m looking forward to further development with the Webhook module. Chatbot Nicol@ is already answering so many questions; this development is going to be a huge support to our hundred-man strong support team!’