Aan de slag met Watermelon

Succesvol blijven

Gefeliciteerd! Je hebt zojuist met succes je eerste chatbot gebouwd! Nu jouw digitale assistent live is en je klanten helpt, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je chatbot dit succesvol blijft doen. Daarom is het belangrijk om te weten hoe je je nieuwe chatbot kunt monitoren en optimaliseren.

Je chatbot monitoren en bijwerken

Als je klanten gesprekken hebben met je chatbot, dan kan je die gesprekken in realtime monitoren, rechtstreeks vanaf je dashboard. In het Gespreksoverzicht van het Watermelon platform kan je navigeren naar de linker kolom waar je het Agenten tabblad vindt.

Wanneer je dit tabblad opent, zie je een overzicht van alle agenten die je aan het platform hebt toegevoegd, maar bovenaan de lijst kun je ook de nieuwe chatbot agent vinden. Hier kun je precies volgens en monitoren hoeveel gesprekken je chatbot op een bepaald moment voert. Als je op de chatbot agent klikt, dan zie je in de tweede kolom alle gesprekken die de chatbot voert.

In de tweede kolom zie je de gesprekken. Per gesprek zie je het groene label dat aangeeft op welk kanaal dit gesprek plaatsvindt. Als je op een conversatie klikt, opent deze in het midden van het scherm waar je alle berichten kunt zien die door de klant en door de chatbot zijn verstuurd. Aan de rechterkant vind je nu het profiel van de klant, automatisch ingevuld met de informatie die door je chatbot is gevraagd.

Onderaan het chatscherm vind je een groene Overnemen knop. Mocht je op een bepaald moment het gevoel hebben dat deze specifieke klant jouw persoonlijke aandacht nodig heeft, in plaats van die van je chatbot, dan kun je deze Overnemen knop gebruiken om het gesprek aan jezelf toe te wijzen en het gesprek zelf af te handelen.

Door de conversaties van jouw chatbot in realtime te volgen, kan je precies zien hoe je klanten met je chatbot communiceren. Zodra je opmerkt dat je enkele wijzigingen aan je chatbot moeten doorvoeren om de klantervaring te verbeteren, kun je gewoon teruggaan naar het Chatbot menu en de kennis bijwerken.

Eenmaal terug in het Chatbot menu heb je ook toegang tot de Mismatches. Een mismatch is een vraag die een klant heeft gesteld en die je chatbot nog niet heeft herkend. Deze vragen worden altijd doorgestuurd naar een beschikbare agent, zodat je klant het antwoord krijgt, maar de chatbot slaat deze ook op.

In het menu Mismatches kan je kijken naar een overzicht van alle vragen die je chatbot niet herkend. Vanaf dit overzicht kun je deze vragen bekijken en, mocht het nodig zijn, kan je deze vragen gemakkelijk toevoegen aan de kennis van je chatbot. Met de knoppen onder de vragen kun je zoeken naar de bestaande kennis binnen je chatbot en deze vraag als een nieuwe variant toevoegen, of je kunt een compleet nieuwe FAQ aanmaken. Het enige wat je dan nog hoeft te doen is minstens twee varianten op deze nieuwe vraag te bedenken.

Door regelmatig het menu Mismatches te controleren, kun je ervoor zorgen dat je chatbot nieuwe dingen blijft leren en je klanten elke dag beter kan helpen. Vergeet alleen niet om je chatbot te trainen nadat je wijzigingen hebt aangebracht!

Statistieken meten

Het monitoren van de conversaties in realtime geeft je slechts een klein beeld van de algehele prestaties van je chatbot. Om uit te zoomen en het grotere plaatje te zien en je KPI's te monitoren, heb je toegang tot de chatbot statistieken. Navigeer simpelweg naar het Statistieken menu in de bovenste menubalk.

In het Statistieken overzicht worden alle gesprekken bijgehouden die je chatbot of je agenten tot nu toe hebben gevoerd. Bovenaan het scherm kun je de relevante tijdspanne selecteren en daarna zullen de tegels onderaan automatisch worden bijgewerkt met de juiste gegevens.

In de statistiek tegels kun je allerlei nuttige informatie vinden die je een beter beeld geven bij de door jou vooraf ingestelde KPI's. Enkele van de datapunten die je direct in het Watermelon platform kunt meten zijn:

1. Het totale aantal gesprekken
2. Het aantal gesprekken dat volledig door je chatbot werd afgehandeld
3. Het aantal gesprekken dat werd doorgestuurd naar je medewerkers
4. De gemiddelde reactietijd van je medewerkers
5. De gemiddelde afhandeltijd van de gesprekken
6. Een overzicht van de gevoerde conversaties per kanaal
7. De tags die je aan conversaties hebt toegevoegd

Via een simpele rekensom is het makkelijk om het het precieze percentage conversaties dat volledig door je chatbot wordt afgehandeld te berekenen, als je het aantal chatbot conversaties deelt door het totale aantal gesprekken.

Al deze statistieken kan je makkelijk exporteren door op het export icoon aan de rechterkant van het scherm te klikken. Als je een diepgaande analyse van de gesprekken wilt maken, scroll dan naar de bovenkant van de pagina waar je in de rechterbovenhoek de optie vindt om de gesprekken zelf te exporteren. Als je deze export optie gebruikt, krijg je een .Csv-bestand (dat je kan openen in Excel of Numbers) met daarin alle conversaties uit de geselecteerde periode, inclusief elk bericht dat is verzonden door je klanten, je chatbot en je agenten. Met deze informatie kan je nóg dieper ingaan op de gevoerde conversaties, omdat je precies kan zien welke vragen je klanten stellen, welke antwoorden er worden gegeven, en waar je klanten mogelijk nog vastlopen in de conversaties.

Met deze opgedane kennis kan je teruggaan naar je chatbot en hierin wijzigingen doorvoeren. Door dit regelmatig je chatbot op deze manier te blijven optimaliseren, zorg je ervoor dat je chatbot op de lange termijn succesvol blijft.