Chatbots

Chatbots zie je steeds meer op webpagina’s en andere social messaging kanalen verschijnen. Klantenservice kan bijna niet meer zonder en de technologie is geïntegreerd in ons dagelijks gebruik. Wat is de betekenis van een chatbot nou precies, hoe werkt het en waarom heb je er voordeel aan? Je leest het in dit overzicht.

Wat is een chatbot?

De betekenis van het woord chatbot komt voort uit een combinatie tussen de woorden ‘chat’ en ‘robot’. De technologie bestaat uit Machine Learning en Kunstmatige Intelligentie. Deze interactie kan uit van alles bestaan. Zo heb je marketing chatbots, sales chatbots en klantenservice chatbots. Een chatbot kan zelfs dienen ter vermaak of als grappig stukje techniek. Het doel van een chatbot ligt bij de ontwikkelaar. Om een chatbot te bouwen zonder gebruik te maken van een platform kost veel tijd, moeite en vooral geld. Het is een nieuwe technologie en hoewel deze alom geïntegreerd is, is het bouwen van een chatbot zonder platform nog niet weggelegd voor de leek. Met behulp van een chatbot platform kun je echter binnen enkele uren een volledig functionerende bot bouwen.

Chatbots pillar page

Hoe werkt een chatbot?

Een chatbot werkt dankzij slimme software en krachtige kunstmatige intelligentie. Hier komt Natural Language Processing en Machine Learning van te pas. Kunstmatige intelligentie houdt zich bezig met het creëren van kunstmatige vormen van intelligentie in artefacten en objecten, een niet-menselijke vorm van intelligentie als het ware. Je slimme thermostaat, snapchat, of Apple Siri zijn allemaal vormen van kunstmatige intelligentie. Het brein achter deze technologie is machine learning. In een notendop houdt machine learning het ontwikkelen van algoritmes in. Hierdoor leren computers meerdere vraag en antwoord variaties ontwikkelen voor je chatbot.

AI Chatbot

AI chatbots zijn geautomatiseerde gesprekspartners die veelal worden ingezet in de klantenservice, om het eerstelijns klantcontact op te vangen. Dit doen zij door middel van geautomatiseerde antwoorden. De chatbot voorziet websitebezoekers van antwoord op hun vragen door de vraag te koppelen aan het juiste antwoord in zijn database. Dankzij kunstmatige intelligentie begrijpt de chatbot de intentie van de vraag. Deze vorm van intelligentie is Natural Language Processing. De betekenis van het woord chatbot komt voort uit een combinatie tussen de woorden ‘chat’ en ‘robot’.

Chatbot API

Een chatbot achterhaalt belangrijke informatie door een API te gebruiken. Een API is te vergelijken met een brug. Op deze brug vind een wisselwerking plaats van informatie. De chatbot zoekt informatie op in externe systemen en reist terug met het juiste antwoord voor de klant. Dankzij een API, beschikt de chatbot tot informatie buiten zijn eigen systeem. De chatbot zoekt in de back-end naar de benodigde informatie, zonder het proces te verstoren of vertragen. De API zorgt ervoor dat informatie snel en efficiënt heen en weer reist. Hierdoor beschikt de bot tot een breed aanbod aan tools en databases voor een optimale klantervaring. Hier lees je een uitgebreid profiel over Chatbot API’s.

Voordelen van chatbots

Er zijn verschillende, uiteenlopende voordelen wanneer het aankomt op een digitale service collega. Zo sta je dag en nacht klaar voor je klanten, voorzie je ze van een direct antwoord en ondersteun je zelfs je medewerkers. Een chatbot staat dan ook niet alleen klaar voor je klanten, maar ook voor je serviceteam. Hieronder staan enkele voorbeelden op een rijtje waarom een chatbot veel voordeel biedt. Eerder hebben wij een artikel geschreven met een compleet overzicht over de voordelen van een chatbot.

24/7bereikbaar

Met een digitale collega aan je zij sta je 24/7 klaar voor je klanten en voorzie je hen direct van een antwoord. Ook vergroot je je bereikbaarheid door op verschillende kanalen actief te zijn. Wanneer je klanten een vraag hebben, kunnen ze op meerdere plekken terecht en krijgen ze direct antwoord.

Ondersteun je service afdeling

Je brengt met een chatbot ook meer rust op je service afdeling, door het eerstelijns klantcontact uit handen te nemen. Hierdoor kunnen je medewerkers zich focussen op zaken die simpelweg wat meer tijd nodig hebben. Met een chatbot ondersteun je het werkproces van je servicemedewerkers.

Bereikbaar via elk kanaal

Een chatbot kan zowel op een webpagina actief zijn, als op je favoriete sociale media kanalen. Een chatbot activeer je met een aantal klikken op je sociale kanalen zoals Facebook, Telegram of WhatsApp. Zo ben je altijd bereikbaar via elk kanaal waar je klanten op actief zijn, zonder daar moeite voor te hoeven doen.

Kenmerken van chatbots

Een adequate chatbot is voorzien van meerdere kenmerken. Je wil dat je digitale collega klaar staat met een goed design, doortastende conversaties en een bijpassend persona. Door te letten op deze en meer kenmerken zorg je dat je chatbot volledig integreert met je algehele bedrijfsuitstraling. Doordat een chatbot 24 uur per dag aanwezig is, zeven dagen per week, is hij het visitekaartje van een bedrijf. Met het optimaliseren van de juiste kenmerken van chatbots, genereer je meer leads en converteer je meer websitebezoekers.

Wat is een goede chatbot?

De kenmerken van een goede chatbot zie je niet altijd terug. Het chatbot design, de bereikbaarheid van de bot en bijvoorbeeld de schaalbaarheid spelen hierin mee. Neem bijvoorbeeld de chatbot van Oxixo, deze beschikt tot een aantal goede, maar ook minder goede kenmerken.“Uit onderzoek bleek dat Oxxio-klanten liever appen dan bellen. Dat gaat vaak sneller en efficiënter.” Daarom heeft Oxxio nu energiebuddy O. geïntroduceerd. Bekijk het overzicht van de beste chabots van dit moment.

 

Let op bereikbaarheid

Oxxio staat klaar met een zelflerende chatbot in de Oxxio App, die je 24/7 helpt, waar je ook bent. De chatbot is alleen te gebruiken via de app van Oxxio. Hierdoor is de bereikbaarheid van de app beperkt, niet iedereen is immers bereid om een app te downloaden om te chatten. Dit is dan ook iets wat je wil vermijden bij het bouwen van een chatbot. Zorg ervoor dat je je klantcontact zo laagdrempelig mogelijk houdt. Energie-buddy O. klinkt speels en vriendelijk. De bot geeft tips over het verminderen van energieverbruik en ook voor een alledaags praatje kan de bot gebruikt worden. Deze tone of voice is misschien niet het eerste waar je aan denkt bij een energiemaatschappij, maar toch past het. De bereikbaarheid van de bot is misschien niet laagdrempelig, maar het chatten zelf wel. Oxxio heeft vriendelijk en behulpzaam karakter neergezet met O.

Voorbeelden van een chatbot

Om je te voorzien van succesvolle voorbeelden in de wereld van chatbots, zie je hier drie digitale medewerkers die succesvol ingezet worden om klanten te woord te staan. Meer chatbot voorbeelden vind je hier.

Chatbot Billie – bol.com

Bij bol.com hebben ze er voor gekozen om een chatbot te implementeren die het antwoord op bijna alle vragen heeft. Dit is super succesvol: Billie ontvangt ongeveer de helft van de klanten en handelt 70% van hun vragen af zonder dat daar ook maar een medewerker bij te pas komt. Dit maakt Billie een van de beste chatbot voorbeelden van het moment.

Chatbot BB – KLM

De chatbot van KLM heet BB, wat staat voor blue bot, in lijn met hun merk identiteit. Dit chatbot voorbeeld laat perfect zien hoe proactief je kunt zijn. Wanneer je besluit je KLM account te koppelen aan Facebook, krijg je via dit kanaal meteen je boardingpass doorgestuurd wanneer je incheckt en krijg je de kans daar door te chatten met BB.

Conversational interface – A.S.R. verzekeringen

Deze chatbot is anders dan de andere chatbot voorbeelden, omdat we het hier hebben over een zogenoemd conversational interface. Wanneer je de website van A.S.R. opent krijg je meteen te maken met de chatbot. Deze loodst je als het ware door de website heen; je klikt aan waar je naar op zoek bent en wordt meteen op weg geholpen.

 

Soorten chatbots

Chatbots zijn werkzaam in verschillende branches. Van klantenservice tot makelaardij. Hieronder staan verschillende inzetmogelijkheden van chatbots. Het volledige overzicht lees je hier.

Betaalprocessen chatbot

Een betaalproces chatbot kan je klanten helpen met het afrekenen van bijvoorbeeld een bestelling. Door deze digitale hulp haken veel minder mensen af in het betaalproces.

Klantenservice chatbot

Met een klantenservice chatbot kan je eerstelijns en tweedelijns vragen afvangen zodat de klantenservice medewerkers zich kunnen richten op complexere vragen.

HR chatbot

Zet een HR chatbot als assistent in. Automatiseer de tijdrovende standaardprocessen binnen je HR-afdeling en houd meer tijd over voor strategie of optimalisatie.

Ecommerce chatbot

Een e-commerce chatbot is een digitale assistent die sales voor je webshop kan genereren. Daarnaast kan je webshop chatbot bezoekers speciale kortingen geven om aankopen te stimuleren of kan fungeren als digitale winkelassistent die klanten adviseert.

Makelaardij chatbot

Een makelaar chatbot ondersteunt bezoekers met het inplannen van bezichtigingen en laat relevante woningen zien. Zo laat hij precies het woningaanbod zien waar je potentiële klant naar opzoek is.Ook veelgestelde vragen worden snel beantwoord.

Marketing en sales chatbot

Een marketing en sales chatbot functioneert als lead generatie tool door bezoekers relevante (downloadbare) informatie te geven in ruil voor klantgegevens. Daarnaast kan de chatbot automatisch calls of demo’s inplannen met geïnteresseerden.

Chatbot kanalen

Een chatbot kan zowel op een webpagina actief zijn, als op sociale kanalen. Het platform dat je gebruikt gaat over de verschillende kanalen waarop de bot actief is. Naast op je webpagina kan je chatbot dus ook actief zijn op sociale kanalen als Facebook, Telegram of WhatsApp. Klantcontact via elk kanaal, zonder daar moeite voor te hoeven doen.

Een chatbot online levert je een hogere klanttevredenheid op. Wanneer je chatbot online staat, vangt hij 24/7 het eerstelijns klantcontact op. Wanneer je chatbot er niet uit komt of wanneer een klant graag contact wil met een medewerker, schakelt je chatbot de klant meteen door naar een beschikbare collega. Ook optimaliseer je je huidige werkprocessen dankzij je eigen digitale collega. Doordat je chatbot het eerstelijns klantcontact opvangt, wat tot wel 85 procent kan zijn, hebben je servicemedewerkers meer tijd over voor complexere zaken. Dit is echter slechts een selectie van de uiteenlopende voordelen waar je van profiteert wanneer je een chatbot online plaatst.

 

Chatbot op je website

Door een chatbot op je website te plaatsen verzeker je je pagina van een digitaal aanspreekpunt. Je digitale collega staat 24/7 klaar met een antwoord. Door een chatbot actief te stellen op je website sta je klaar voor al je websitebezoekers.

WordPress chatbot

Hoe je een chatbot op je wordpress omgeving plaatst kan op verschillende manieren. Eén van deze manieren is dankzij een WordPress plug-in. Je installeert simpelweg de plug-in en voegt de koppelcode toe op de aangewezen plaats.

Koppel Woocommerce

Dankzij een koppeling met Woocommerce kan je chatbot de volgende informatie verstrekken:

Verzend- en leveringsmogelijkheden;

Informatie over het retourbeleid;

Status van de order;

Real-time voorraadinformatie.

Productinformatie.

Lees hier alles over een chatbot op je WordPress omgeving.

Overal-dezelfde-informatie

Facebook chatbot

Met maandelijks 2.6 miljoen actieve gebruikers, is Facebook een veelgebruikt platform.

Door een Facebook chatbot, sta je klaar op een van de favoriete platformen van je gebruikers.

WhatsApp chatbot

Een chatbot op WhatsApp is recentelijk ook mogelijk gemaakt.Door Whatsapp Business in te zetten creëer je uiterst laagdrempelig klantcontact. wat de algehele klantervaring naar een hoger niveau tilt. Een WhatsApp chatbot opzetten hoeft niet zo moeilijk te zijn en je zorgt ervoor dat je een goed balans vindt tussen zakelijk en prive.

Chatbot maken

Je kunt een chatbot op verschillende manieren maken. Je kunt een custom build chatbot bouwen met behulp van een chatbot framework of een chatbot platform, zoals Watermelon. Deze opties verschillen erg van elkaar in kosten, tijd en gemakzucht.

Custom build chatbot

Een chatbot handmatig bouwen is een flinke klus maar hier heb je wel veel bouwmogelijkheden. Zo kun je alles realiseren wat je voor ogen hebt, mits je het juiste budget hebt. Een nadeel aan het handmatig bouwen zijn de hoge kosten die erbij komen kijken. Met bijvoorbeeld Google’s Dialog Flow, is zo’n chatbot handmatig te bouwen. Google biedt hier echter geen ondersteuning, dus hier moet je jezelf in voorzien.

Chatbot Platform

Dankzij chatbot platform’s, heb je geen programmeerkennis nodig. Zo beschikt Watermelon over een intuïtieve drag en drop Chatbot bouwer. Je vult alleen de content van de chatbot in, de code voorzien wij. Je richt je gesprekken precies in naar wens, door simpelweg te slepen met de juiste elementen. Kom je er niet uit? Dan staat ons service- en support team voor je klaar.

Chatbot Trends

Er zijn verschillende trends op het gebied van digitale assistenten. In dit overzicht lees je enkele trends. In dit overzicht lees je de belangrijkste chatbot trends.

Een stabiele adaptatie van chatbots

De chatbot markt wordt verwacht een waarde te bereiken van 1.2 miljard dollar voor 2025. De markt en de implementatie van chatbots gaat groeien. Sinds 2019 wordt er steeds meer gebruik gemaakt van chatbots gedreven door kunstmatige intelligentie. Door deze implementatie is de technologie in staat om complexe ‘menselijke’ zaken af te handelen. Chatbots nemen conversational services over van mensen en dat met gemak. Daarnaast ondersteunen chatbots het imago van je bedrijf, doordat er gebruik wordt gemaakt van een innovatieve, moderne technologie wordt ook je bedrijf met deze termen geassocieerd.

Groeiende kostenbesparing

Volgens onderzoek van Juniper, gaan klantenservice chatbots tegen 2025 ruim 11 miljard dollar aan kosten besparen. Door meerdere gesprekken tegelijk te voeren, in combinatie met directe respons, besparen chatbots een groot bedrag vergeleken met een menselijke medewerker. Doordat een chatbot dag en nacht actief is, worden je binnenkomende vragen verspreid en vergroot je je bereikbaarheid. Niet alleen zijn chatbots een gemakkelijk kanaal, maar ze winnen ook in het aanbieden van 24-uur service.

Social messaging overstijgen social media

De vier grootste social messaging apps overstijgen de vier grootste social media. Messaging groeit, de gemakkelijke manier van contact spreidt zijn bereik naar het bedrijfsleven en met name naar het klantcontact. Een chatbot speelt natuurlijk in op deze trend. De technologie zorgt ervoor dat je een bedrijf kunt berichten, op een laagdrempelige manier.

Wat kost een Chatbot?

Een chatbot kan tot wel 85% overnemen van een menselijke medewerker, al vanaf de eerste maanden na de livegang! Je bespaart een hoop operationele kosten. Daarbij is je digitale collega niet ziek, gaat niet op vakantie en heeft geen verdere kosten bronnen. Het doel van je chatbot is dan ook om operationele kosten te verlagen, en meer tijd voor je medewerkers te creëren. Bij Watermelon startten de kosten al vanaf 49 euro per maand. Hieronder zie je een overzicht van het kostenoverzicht. Wil je meer weten? Kijk dan hier.

Wil je ook je eigen digitale collega?

Wij laten je graag zien hoe je met Watermelon binnen no-time je eigen chatbot bouwt. Vraag nu een gratis demo aan!

Vraag demo aan
Watermelon wordt beoordeeld met een 4,3 / 5 op basis van 27 beoordelingen.