Watermelonガイド
Watermelonで始めよう
チャットボットの作成について学び、自動化のエキスパートになりましょう。
目次
成功を維持する
おめでとうございます！初めてのチャットボットの構築に成功しました！デジタルアシスタントが稼働し、お客様を支援しているため、チャットボットが成功し続けることを確実にすることが重要です。それでは、新しいチャットボットを監視・最適化する方法を見ていきましょう。
Monitoring & updating your chatbot
お客様がチャットボットと会話している今、あなたはダッシュボードからリアルタイムにその会話を監視することができます。Watermelonプラットフォームの「Conversation overview」に移動し、左側の列にある「Agents」タブを選択してください。
このタブを開くと、もちろんあなたがプラットフォームに追加したすべてのエージェントの概要が表示されますが、リストの先頭に新しいチャットボット「エージェント」が表示されます。ここで、チャットボットがどの程度の会話をしているかをいつでも確認できます。チャットボット・エージェントをクリックすると、2番目の列でチャットボットが行っているすべての会話が表示されます。
この2番目の列では、会話を見ることができ、それぞれの会話について、チャネルを示す緑のラベルが表示されます。会話をクリックすると、画面の中央に開かれ、お客様とチャットボットが送信したすべてのメッセージが表示されます。右側には、チャットボットによって聞かれた情報が自動的に入力されたお客様のプロフィールが表示されます。
チャット画面の下部には、緑色の「Take over」ボタンがあります。この特定のお客様があなたのチャットボットではなく、あなた自身の注意を必要とする場合があると感じた場合は、このTake overボタンを使用して、会話を自分自身に割り当てて、会話を引き継ぐことができます。
リアルタイムにチャットボットの会話を監視することで、お客様がチャットボットとどのようにやり取りしているかを正確に把握することができます。そして、お客様のエクスペリエンスを最適化するためにチャットボットに変更が必要な場合は、単にChatbotメニューに戻って知識を更新することができます。
チャットボットメニューに戻ると、Mismatchesにもアクセスできます。ミスマッチとは、顧客が質問したが、チャットボットがまだ認識していない質問です。これらの質問は常に利用可能なエージェントに転送されるため、顧客は回答を受け取りますが、チャットボットもこれらを保存します。
Mismatchesメニューでは、これらの未認識の質問をすべて確認できます。ここから質問を確認し、チャットボットに関連がある場合は、簡単に知識に追加できます。質問の下にあるボタンを使用して、チャットボット内の既存の知識を検索し、この質問を新しいバリアントとして追加するか、完全に新しいFAQを作成できます。あとは、この新しい質問に少なくとも2つ以上のバリアントを考えるだけです。
定期的にMismatchesメニューを確認することで、チャットボットが新しいことを学び続け、顧客を毎日より良くサポートできるようになります。変更後にチャットボットをトレーニングすることを忘れないでください！
統計で測定
リアルタイムでの会話の監視は、チャットボットのパフォーマンスを一時的に表示するだけです。全体像を見るために、およびKPIに目を光らせるには、チャットボットの統計にアクセスできます。上部のメニューバーにある統計メニューに移動するだけです。
統計の概要では、これまでにチャットボットやエージェントが行ったすべての会話を追跡できます。画面上部で関連する期間を選択し、下のタイルが自動的に正しいデータで更新されます。
統計タイルには、設定したKPIを反映させるために使用できるさまざまな有益な情報があります。Watermelonプラットフォームで直接測定できるデータポイントのいくつかは次のとおりです。
- 会話の合計数
- チャットボットが完全に処理した会話の数
- エージェントに転送された会話の数
- エージェントの平均応答時間
- エージェントの平均処理時間
- チャネルごとの会話の内訳
- 会話に割り当てたタグ
すばやい計算により、完全にチャットボットが処理した会話の割合を、全会話数で割ったものが、チャットボットが現時点で達成した自動化の度合いです。
これらの統計情報は、画面右側のエクスポートアイコンをクリックすることでエクスポートできます。会話の詳細な分析を行いたい場合は、ページの上部にスクロールして、右上隅にある会話自体をエクスポートするオプションがあるので、それを選択します。このエクスポートを使用すると、選択した期間内のすべての会話が含まれる .csv ファイル（Excel や Numbers で開くことができる）が得られます。このファイルを使用することで、顧客がどのような質問をしているか、どのような回答が与えられ、顧客が会話でどこでつまずく可能性があるかを正確に把握することができます。
この新しい知見を活用して、必要に応じてチャットボットを最適化することができます。このように定期的に行うことで、チャットボットが長期間にわたって最高の結果を出すことができるようになります。