Ticketpointのストーリー

Ticketpointは、オランダ最大のチケットプロバイダーの1つです。チケット販売というのは、消費者とプロバイダーの両方に多くのサービス活動が必要になります。20万枚のチケットがトッパーズのコンサートで販売されます。チャットボットは、このようなイベントやその他のタイプのイベントでカスタマーサービスチームをサポートしています。ディレクターのマルセルは、チャットボットKeesのサポートを受けながら、どのようにこのようなイベントで顧客の問い合わせに対応するかを説明しています。

カスタマーサービスのスピード

チケット販売を扱うときには、サービスを比較的早く保つことが重要です。誰もがコンサートを気楽に楽しみたいと思っていますが、カスタマーサービスに関しては、どのようにして希望のスピードを達成するかが問題です。これはマルセルが頭を抱えた質問の1つでした。彼はチャットボットについての記事を読んだ後、適切なプロバイダーを見つけることに決めました。「いくつかのチャットボットプロバイダーに連絡しました。Watermelonが適していることがすぐにわかりました。文化的なマッチングがあり、私たちと同様、Watermelonもプロセスをスムーズに進めることを望んでいました。」

学び

以前Marcelが言ったように、チャットボットを設定することは、カスタマーサービスの従業員として会話をすることとは非常に異なります。お客様との会話を異なる視点から考えなければなりません。 「カスタマーサービスの従業員の目的とタスクは大幅に変化します。私たちは新しい人材を採用する際にこれを心に留めています。カスタマーサービスの従業員であることに加えて、コンテンツ作成が得意である必要があり、口調を考え、会話の進み方を反省する必要があります。」

チャットボットのKeesがリリースされたとき、Chat with Keesのオプションが3つの他のボタンの後にのみ表示されました。このように、顧客にはMinimal Viable Chatbotが提供されました。しばらくすると、オプションは2つのボタンの後にすぐに表示されるようになり、Keesとのチャットをすぐに開始できるようになりました。「Keesがリリースされたとき、私たちはとても興奮しました。顧客がどのように反応するか、うまくいくかどうかわかりません。Chat with Keesオプションを後に配置することにより、会話が少なくなり、すぐに調整することができました。」

今日のカスタマーサービスのスピードはどうですか？

Ticketpointは、チャットボットによる24時間対応を保証することを目指しています。「私たちは、Keesが顧客の問い合わせの15〜20％を処理できると予想していましたが、実際には80％にまで引き上げました！カスタマーサービス部門の作業量を減らしながら、Keesと一緒に週末も楽しめるようになりました。」

Ticketpointは、かなり長い間FAQページを持っていましたが、誰もそれを使用していなかったようです。「クライアントは、サイト上にすでに回答があるにもかかわらず、最も単純な質問であなたに連絡します。 Keesは今、顧客を適切な情報に案内しています。 FAQページのクリック数が急増しました。これらは従業員が以前に答えなければならなかったすべての質問です。」

新しいバーチャル同僚の登場

現在、チャットボットが答えているのは消費者の質問です。しかし、Ticketpointには消費者とイベント組織の2種類のクライアントがいます。 「B2B側も多くのサポートが必要です。」 チャットボットは、割引コードや見積依頼などの質問にも十分に答えることができます。これらのクライアントも近々、新しいチャットボットから昼夜問わずヘルプを受けることができるようになります。

チャットボットKees: 完璧な同僚

「Keesのおかげで、私たちのカスタマーサービス部門でより多くの休息と喜びを楽しんでいます。そしてもちろん、より重要なことに：私たちの顧客はより速く助けられています！私はさらに多くのバーチャル同僚をチームに迎えることを楽しみにしています。」