Het verhaal van Lab21

Een beter klant comfort met de service chatbot van Lab21

Met de lancering van een chatbot had Lab21 voor ogen om de ervaring van klanten en websitebezoekers te verbeteren. Chatbot Floor is 24/7 beschikbaar voor alle vragen en sluit naadloos aan bij de missie van Lab21. Len (Content Marketeer) vertelt hoe Lab21 de verschillende fases van het implementeren van de chatbot hebben doorlopen.

Het tien jaar oude Lab21 is met 10 showrooms het snelst groeiende vloerenbedrijf en daarmee een belangrijke speler in de Nederlandse vloerenmarkt. Lab21 staat voor Life At Best en de kracht van Lab21 ligt bij een persoonlijke en goede service met de juiste expertise. Lab21 ziet haar klanten als familie en dus krijgt elke klant de beste vloer voor de beste prijs, met de beste service.

Online én offline informatievoorziening

Een goede service in de vloerenmarkt bestaat niet alleen uit het vriendelijk aanspreken van bezoekers of het sturen van de juiste vloerenleggers. Ook offline moet de service toereikend zijn aan de verwachtingen van de klant. Zo vertelt Len: ‘Lab21 is altijd op zoek naar nieuwe en betere manieren om onze service en verkoopproces te verbeteren. We besloten om een chatbot in te zetten, omdat we erachter kwamen dat 90% van de vragen met een simpel antwoord beantwoord kon worden. Door dit te automatiseren hebben we een snellere, betere én 24/7 informatievoorziening voor onze klanten.”

Een comfortabele service passend bij het product

De start van een succesvolle chatbot is het vaststellen van de doelstellingen van de chatbot. Een duidelijke visie op het eigen product en de behoefte van de klant is hierin de basis. Len: ‘We verkopen een product dat een klant eens in de 5 tot 7 jaar aanschaft. De hoeveelheid klanten is voor ons niet het enige belangrijke, ook het comfort dat je de klanten in service biedt, speelt een cruciale rol. Of iemand nou in de showroom komt of op de website, op beide punten moeten ze ondersteuning krijgen in het aankoopproces en een antwoord krijgen op de vragen waar ze mee zitten.”

60

Uren bespaard

450

Gesprekke maandelijk geautomatiseerd

100%

Geautomatiseerd

Placeholder

“We besloten om een chatbot in te zetten, omdat we erachter kwamen dat 90% van de vragen met een simpel antwoord beantwoord kon worden.“

– Len – Content Marketeer bij Lab21

Doorlopen van de verschillende chatbot bouwfases

Bij het ontwikkelen van een chatbot ga je door verschillende fases heen. Len heeft dit voor Lab21 opgedeeld in drie verschillende fases: ‘Je maakt een chatbot die je online zet en door middel van een trial en error fase kom je tot een beter resultaat.’ Lab21 begon met Chatbot Mark met een mooie stockfoto als profiel, dit bleek onduidelijkheid bij klanten op te brengen. Nu is het chatbot Floor, duidelijk een robot met als naam een knipoog naar het product dat Lab21 verkoopt. In deze fase wisselde ze ook van een open naar een gesloten chatbot met conversaties. ‘De conversaties bieden een makkelijke en overzichtelijke manier om de vragen van klanten te beantwoorden. We zitten nu in de fase waarin chatbot Floor een stabiele ondersteuning geeft aan het operationele team. In de volgende fase zal Floor door de koppeling met onze andere systemen een ware steunpilaar zijn voor de operationele afdeling. Dan kunnen klanten bijvoorbeeld ook hun orderstatus opvragen bij Floor.”

Chatbot builder

We hebben voor Watermelon gekozen door de gebruiksvriendelijkheid van het platform. Op een zeer laagdrempelige manier kunnen we leren omgaan met chatbots en zeer waardevolle ervaring op doen met deze nieuwe technologie. Het bouwen van de chatbot is eenvoudig en spreekt voor zich.

Geen vervanging, wel een waardevolle toevoeging

Sommige bedrijven zijn bang dat chatbots de klantenservice gaan overnemen. Lab21 heeft met eigen handen kunnen ervaren dat dit niet het geval is: ‘We zien de chatbot niet als een vervanging, maar als een zeer waardevolle toevoeging op onze service. De chatbot beantwoordt vragen na sluitingstijd en in weekenden, terwijl medewerkers extra ondersteuning bieden gedurende kantooruren. Juist deze combinatie biedt een optimale service.’

24/7

Bereikbaar

5

Gebruikers

15

Conversaties gebouwd

Re-activatie van verbeterproces

Een chatbot onderhouden is een continu proces. Door o.a. de statistieken en extra hulp vanuit Watermelon wordt het je makkelijk gemaakt om de chatbot te optimaliseren. ‘Customer Success Manager Elmer (Watermelon) ondersteunt me in het analyseren van de statistieken en het optimaliseren van de conversatie bomen. De statistieken zijn essentieel. Hierdoor kunnen we strategische doelen stellen en monitoren of deze doelen behaald worden. Het gebruik van de chat door onze medewerkers en de veel voorkomende onderwerpen vanuit de klant zijn makkelijk terug te zien. Met de nieuwe functionaliteit van de Vrije velden kunnen we het CRM automatisch vullen met de juiste informatie.

Ruimte voor ontwikkeling

Het doel van de chatbot is het verbeteren van de klantervaring, 48% van de klanten geven aan goed te zijn geholpen door de chatbot. Hier ligt nog een optimalisatieslag waarvan Len al weet hoe hij dit gaat aanpakken: ‘In de nabije toekomst willen we graag ons leadgeneratie systeem integreren met Watermelon. Op deze manier kunnen klanten ook zaken zoals orderstatus opvragen via de chatbot. Dit is een functionaliteit die eraan zit te komen en hier kijken we erg naar uit. Mooi om op deze manier mee te groeien met je leverancier!”

Het verhogen van de klanttevredenheid brengt ook nog een ander effect met zich mee. Gemiddeld gezien worden er 370 gesprekken per maand gevoerd via de chatbot. Voorheen zouden dit e-mails of telefoontjes geweest zijn, waardoor al snel ongeveer 60 uur per maand wordt bespaard (o.b.v. een gemiddelde afhandeltijd van 10 minuten). Een win-win situatie dus! Met de koppeling van andere systemen loopt dit hoogstwaarschijnlijk nog verder op en krijgt de klant een nog betere ervaring.

Chatbot Floor zorgt voor oneindige bereikbaarheid

“De klantenservice is verbeterd en we bieden onze klanten de mogelijkheid om online én offline vragen te stellen aan Lab21. We zijn niet alleen tijdens kantooruren, maar ook na sluitingstijd en in het weekend bereikbaar. Op deze manier bieden we een betere informatievoorziening en dit zal met de mooie toekomstplannen alleen maar verdere verbeteren!”

Met Watermelon beheer je jouw klantgesprekken en werk je samen aan een onvergetelijke klantervaring.

Zelf ervaren hoe het platform werkt?

Maak een gratis account