Het verhaal van Gemeente Oss

Gemeente Oss zet innovatiestappen met Battle of the Bots

Gemeente Oss riep onder leiding van Annabelle Wagemans (Hoofd Publiekscentrum) en Astrid Eikenaar (Adviseur Dienstverlening) de Battle of the Bots in het leven. Twee leveranciers gaan de battle aan en helpen Gemeente Oss te innoveren in samenwerking met de burgers.

Gemeente Oss ligt in Noord-Brabant tussen Nijmegen en Den Bosch in en telt meer dan 90.000 inwoners en 22 woonkernen. Ondanks deze omvang staat de gemeente midden in de gemeenschap, niet erboven. De missie is duidelijk: “Onze belangrijkste opdracht is om de gemeenschap te helpen zichzelf te besturen”.

De samenwerking met burgers staat voorop en dat is juist in deze tijd met snelle veranderingen nodig. Gemeente Oss riep daarvoor De Dienstverlenende Organisatie Oss in het leven. Dit gemeentebrede programma onder leiding van Annabelle Wagemans heeft als doel de gezamenlijke dienstverlening te versterken en heeft direct invloed op hoe de gemeente de dienstverlening wil organiseren. De organisatie kiest bewust voor het leidend maken van de primaire processen als belangrijkste pijlers van de gemeente richting haar inwoners.

Battle of the Bots

De ontwikkeling van de dienstontwikkeling voor de burgers, met de burgers, is de start geweest van het chatbot project van Gemeente Oss. Annabelle Wagemans, (Hoofd Publiekscentrum) en Astrid Eikenaar (Adviseur Dienstverlening) zijn telkens op zoek naar nieuwe vormen van dienstverlening die aansluiten bij de missie waar samenwerking met de burger voorop staat. De Battle of the Bots werd in het leven geroepen door Annabelle: ‘De chatbot is een bekend fenomeen, maar toch is het wel nog nieuw. We hebben natuurlijk met verschillende inwoners te maken en de bekendheid rondom chatbots maakt het laagdrempeliger. Hiermee wilden we direct aan de slag en kozen voor een Battle of the Bots.’

De ontwikkeling van Chatbot Sonja ligt in handen van Astrid. Na een kick-off van Customer Success Manager Guido Postma (Watermelon) ging ze aan de slag. Twee maanden later ging Chatbot Sonja voor het eerst live. Het bouwen met Watermelon is makkelijk vertelt Astrid, maar ze stuitte toch wel op een paar uitdagingen: ‘Na de training was ik heel enthousiast en wilde ik direct aan de slag. Het uitdenken van de conversatie bomen vergde toch meer denkkracht dan ik in eerste instantie had ingeschat. Gelukkig ondersteunde Guido mij hier via de telefoon en mail goed mee.’

5

gebruikers in het platform

12

maanden durende pilot

24

conversaties gebouwd

Placeholder

“Het besef werd duidelijk dat je werk niet wordt overgenomen door een chatbot, maar dat het verandert in een positieve zin. Het was mooi om deze omschakeling te zien“

- Annabelle Wagemans – Hoofd Publiekscentrum bij Gemeente Oss

Persoonlijkheid belangrijk, juist bij gemeenten

Wanneer een medewerker met een klant praat wordt die persoon het visitekaartje van het bedrijf, bij een chatbot is dit niet anders. Juist bij een chatbot, waar je deze persoonlijkheid zelf kunt vormgeven, is het goed om hierbij stil te staan. Astrid en Annabelle hebben hier samen goed over nagedacht vertelt Annabelle: ‘Oss is een regenboogstad, hier moeten we ook rekening mee houden in het vormgeven van de persoonlijkheid van de chatbot. Wat je uit wilt stralen als gemeente is heel erg belangrijk.’

Een dedicated team dat stappen zet

Met meerdere mensen een chatbot bouwen lijkt handig, maar soms is het goed om een klein groepje met verantwoordelijken te hebben die stappen kan maken en knopen kan doorhakken. Dit heeft Astrid ook ervaren: ‘De verantwoordelijken van dit project kunnen snel schakelen, knopen doorhakken en live gaan. Hier heb je lef voor nodig en dit werkt uiteindelijk het beste!’

Chatbot Sonja kan alleen vragen beantwoorden over afval, maar soms hebben niet alle burgers dat in de gaten. Het is altijd belangrijk om de verwachtingen te managen en dit heeft Astrid ook goed aangepakt bij Sonja: ‘In de welkomsttekst staat duidelijk dat Sonja lerende is om de verwachten van de inwoners van Oss te managen. Het is interessant om te zien dat de vragen na livegang toch anders zijn dan je anticipeert tijdens het bouwen. Gelukkig houden we de Mismatches goed in de gaten en zijn deze zo toegevoegd aan de chatbot.

24/7

Bereikbaar

100%

klantcontact geautomatiseerd

90.000

Inwoners ondersteund

Een partij die voor innovatie staat

Een goede samenwerking met een leverancier is altijd belangrijk, zeker bij gemeenten. De samenwerking tussen Watermelon en Gemeente Oss wordt goed ervaren. Zo vertelt Annabelle: ‘Watermelon is duidelijk bezig met innovatie. Het is een jong, trendy en professionele organisatie waarvan je ziet dat ze echt doordacht hebben wat ze neerzetten. Het contact wat we hebben is altijd erg hartelijk en ze denken actief mee. Wat ik altijd heel prettig vind, wanneer ik vraag of iets mogelijk is, het antwoord altijd ‘Ja’ is. Ze denken absoluut in mogelijkheden.’ Astrid kan dit beamen en vult Annabelle nog aan: ‘Wanneer ik bel naar Watermelon voelt het bijna alsof ze altijd op me zitten te wachten, of het nou Guido (Dedicated Customer Success Manager) is of een andere medewerker, het contact is altijd heel hartelijk.’

Chatbot Sonja staat voor innovatie

Innovatie bij gemeenten is vaak een hoog thema maar brengt een lang proces met zich mee. Met Watermelon kan Gemeente Oss in een korte tijd een behoorlijke innovatie slag maken. Zo concludeert Annabelle: ‘Als het gaat om innovatie moet je lef tonen en stappen durven te maken en vooral niet te lange trajecten aangaan. Watermelon heeft tijdens de Battle of the Bots laten zien dat ze mee kunnen gaan met deze gedachte. Ik ben erg benieuwd hoe deze Battle zich verder gaat ontwikkelen!

Met Watermelon beheer je jouw klantgesprekken en werk je samen aan een onvergetelijke klantervaring.

Zelf ervaren hoe het platform werkt?

Maak een gratis account