De stress tijdens piekmomenten zijn verleden tijd met de chatbot van Duux

Piekmomenten in de klantenservice blijven een uitdaging, dat leerde Dennis Wessels (Marketing Communications & E-Commerce Duux) via de harde weg. Samen met Inge Toemen (Office Manager Duux) en Watermelon bouwde hij aan de oplossing. Nu is Duux klaar voor de toekomst en de komende piekmomenten!

duux

Al 20 jaar lang heeft Duux een duidelijke missie: de best mogelijke luchtkwaliteit voor binnen bieden om je gezondheid te verbeteren. De diverse design producten verbeteren de luchtkwaliteit op verschillende manieren én zien er ook nog eens heel mooi uit. Het thema van een schone lucht wordt steeds belangrijker en dit ziet Dennis ook terug in de aantallen van klantvragen: ‘Tijdens de hete en onvoorspelbare zomers van de afgelopen jaren hadden we veel onverwachte piekmomenten. Door de hitte was er een stormloop op verkoelinsproducten. We kregen vaak de vraag of we nog o.a. ventilatoren op voorraad hadden. Bijna iedereen op kantoor was continu in een telefoongesprek, vaak op zoek naar hetzelfde antwoord. Dit moet veel efficiënter dachten we direct, dus zijn we gelijk op zoek gegaan naar een oplossing vóór de volgende hittegolf’.

Dit kan volgend jaar beter!

De kwaliteit van je klantenservice is altijd belangrijk. Juist in piekmomenten kunnen klanten ongeduldig worden en snel om een antwoord vragen, maar tevens om een oplossing. Dit bleek echter een uitdaging voor Duux. Dennis vertelt: ‘We hadden nog niet iemand die zich volledig richtte op de klantenservice dus alle vragen kwam te rusten op het gehele team. Andere processen en werkzaamheden hadden hieronder te lijden en dat is zonde. In die periode hadden we wel een chatvenster op de website. Hier merkten we toch dat geregeld dezelfde vraag voorbij kwam en het kost tijd om informatie op te vragen van je klanten. Dat we een stap verder moesten zetten werd al snel duidelijk.’

De oplossing: een chatbot

De zoektocht naar een oplossing startte en Watermelon werd al snel gezien als de juiste partner vertelt Dennis: ‘We hadden in eerste instantie niet direct aan een chatbot gedacht. Nadat we Watermelon op de Webwinkel Vakdagen hebben gesproken zagen we dat dit de juiste oplossing is. Het is zonde om af te wachten tot het moment dat je te laat bent om in te spelen op een ontwikkeling. We willen klaar zijn, voor vandaag, maar ook voor de toekomst. Door nu al te starten met een chatbot zijn we zeker future-proof’.

Klantcase: Duux

We willen klaar zijn, voor vandaag, maar ook voor de toekomst. Door nu al te starten met een chatbot zijn we zeker future-proof”

Dennis Wessels – Marketing Communications & E-Commerce bij Duux

 

Klantcase: Duux

Nieuwe (digitale) collega

Chatbot Awair werd door Dennis tot leven gewekt. De naam Awair komt uit de woordcombinatie van de Engelse woorden aware en air en sluit perfect aan bij wat Duux predikt: mensen bewust maken van de luchtkwaliteit in huis. Na het het ontwerpen van een persoonlijkheid begon de verdere implementatie, Dennis vertelt: ‘Nadat we begonnen zijn met Watermelon heeft het even geduurd voordat het op gang kwam. We hadden in het begin niemand die dedicated bezig was met het bouwen van de chat. Dat is gelijk ook mijn eerste tip: zorg dat iemand de lead heeft in het bouwen van je chatbot zodat zodat deze zo snel mogelijk up and running is.’

Na een korte periode sloot nieuwe collega Inge aan bij de implementatie van Chatbot Awair: ‘Op het moment dat ik begon bij Duux was Chatbot Awair al direct een goede hulp. Tijdens de onboarding hielp de chatbot me met het opdoen van productkennis. Daarna ben ik actief gaan bouwen en optimaliseren.’

Dedicated chatbot bouwer

Elke ochtend wordt Watermelon door Inge opgestart en is Awair de gehele werkdag bereikbaar om de eerste klantvragen op te vangen. Inge zorgt ervoor dat de chatbot steeds beter wordt en voegt informatie van bijvoorbeeld nieuwe producten toe en veel voorkomende klantvragen toe.

‘De tip van Sven (Customer Success Manager) om de conversatie bomen eerst uit te tekenen voor jezelf heeft me enorm geholpen om de juiste paden neer te zetten en het overzicht te bewaren. Door ingestelde keuzemogelijkheden kunnen we onze klanten in een soort trechter naar de juiste informatie toe begeleiden. Wanneer we merken dat een vraag vaker gesteld wordt zetten we deze hoger in de conversatie-boom’.

‘Indien Awair de klantvraag niet geheel begrijpt, dan wordt deze alsnog doorgezet naar een medewerker. Bij bepaalde vragen en conversaties kom je sowieso bij een medewerker uit. De chatbot heeft dan wel al de juiste informatie opgevraagd of de nodige instructies aan onze klanten gegeven. Ik kan de klant dan sneller en beter helpen.

Klantcase: Duux

Sinds kort hebben we ook alle gesprekken voorzien van bepaalde tags. Het wordt zo nog eenvoudiger om de gesprekken te analyseren en erachter te komen wat onze klanten vragen”

Inge Toemen – Office Manager bij Duux

 

Klantcase: Duux

Centraliseren, automatiseren en optimaliseren

Het platform van Watermelon bestaat uit verschillende features die ervoor zorgen dat je met gemak je klantenservice kunt centraliseren, automatiseren én optimaliseren. Zoals hierboven al wordt verteld maakt Duux gebruik van het Hybride model, waarbij een gesprek automatisch doorgezet kan worden naar een medewerker indien de vraag te complex is voor Awair. Inge ervaart nog meer voordelen van Watermelon: ‘In de chatbot bouwer kun je eenvoudig afbeeldingen of andere bijlagen toevoegen. Deze bijlagen ondersteunen de informatie die gegeven wordt enorm en het werkt heel makkelijk. Sinds kort hebben we ook alle gesprekken voorzien van bepaalde tags. Het wordt zo nog eenvoudiger om de gesprekken te analyseren en erachter te komen wat onze klanten vragen. Daarnaast zijn we bereikbaar via de website en Facebook Messenger, WhatsApp wordt hier binnenkort ook nog aan toegevoegd’.

Met Chatbot Awair is Duux klaar voor de piekmomenten die komen gaan en zijn ze zeker future-proof. Dennis kijkt uit naar de toekomst: ‘Binnenkort willen we ook de chatbot gaan koppelen aan onze database, dan kunnen klanten volledig geautomatiseerd hun order status checken. Juist deze vragen komen vaak na kantoortijden, als mensen thuis komen en benieuwd zijn naar hun bestelling. Dit gaat ons enorm veel opleveren en kijk hier ook erg naar uit!’.

Wil je ook je eigen digitale collega?

Wij laten je graag zien hoe je met Watermelon binnen no-time je eigen chatbot bouwt. Vraag nu een gratis demo aan!

Vraag demo aan
Watermelon wordt beoordeeld met een 4,3 / 5 op basis van 27 beoordelingen.