Het verhaal van Willems

Willems Gerechtsdeurwaarders & Incasso is meer dan 50 jaar geleden opgericht. Met de overname van Klaas Soellaart en Ignace Feringa is in 2015 een innoverende weg ingeslagen. Willems staat klaar voor cliënten en debiteuren, nu en in de toekomst. De mogelijkheid om altijd vragen te stellen en onrust de kop in te slaan sluit naadloos aan bij de missie om de groep ‘mensen met schulden’ te verkleinen.

Willems en chatbots staan voor SNEL

Willems staat voor SNEL, snel in denken, snel in handelen en snel in afwikkelen. SNEL staat voor: Stevig, Naturel, Eenvoudig en Levendig. Het inschakelen van een digitale hulp op de website om de bereikbaarheid te vergroten lijkt haast één-op-één te zijn. Barry: ‘We zijn continu bezig met innovatie en we willen met de tijd mee gaan. Het vergroten van je bereikbaarheid hoort hier zeker bij. Juist in onze branche is het bereikbaar zijn op verschillende tijden belangrijk.’ Ryan vult hierop aan: ‘Als je in de avond thuis komt van een vermoeiende werkdag en je ziet een incassobrief op de deurmat liggen dan wil je hier misschien gelijk iets over kunnen vragen. Om slapeloze nachten te voorkomen is het fijn als je direct een antwoord krijgt op je vraag.”

Gebruiksvriendelijke chatbot bouwer

Het werd snel duidelijk, een chatbot gaat debiteuren helpen met de prangende vragen waar ze mee zitten. Barry startte het project en ging aan de slag met het bouwen van Chatbot Willie: ‘Na een kick-off met onze Customer Succes Manager ging ik aan de slag. Ik had niet direct een structuur waarmee ik begon. Gelukkig spreekt het platform erg voor zich door de gebruiksvriendelijkheid. In de chatbot bouwer kies je hoe je wilt dat het gesprek loopt door te klikken op simpele knoppen. Daarna voeg je eenvoudig de content toe.”

Nadat het overgedragen werd aan Ryan hielp hij met het verder uitwerken van de conversatie bomen: ‘Het is leuk om na te denken over de gesprekken die gevormd moeten worden. Als je een gesprek voert aan de telefoon weet je onbewust hoe het gesprek gaat lopen. Nu ga je heel bewust nadenken over een gesprek en de bijbehorende vertakkingen, hierin komt je ervaring en vakkennis goed van pas.

Chatbot Willie

Chatbot Willie helpt website bezoekers van Willems middels een eenvoudig keuzemenu naar de juiste informatie. De chatbot wordt voornamelijk door debiteuren gebruikt die vragen hebben over bijvoorbeeld een schuld of beslaglegging. Ondanks dat het vrij zware onderwerpen zijn is Chatbot Willie luchtig gehouden. ‘De luchtige toon sluit aan bij onze kernwaarden Eenvoudig en Levendig. Ons vakgebied is serieus en ernstig, het is belangrijk dat we het simpel houden en plezier uitstralen. Een chatbot met af en toe een knipoog past perfect bij de onderwerpen waar wij mee te maken hebben,’ vertelt Barry.”

Optimalisatie

Ryan: ‘Het opstarten van het project duurt even, maar dan heb je ook een digitale hulp die goed staat waar je lang mee vooruit kunt en weinig omkijken naar hebt. De verschillende features van Watermelon zorgen ervoor dat het optimalisatie proces effectiever verloopt. Met de notificatie voorkeuren krijg ik bij nieuwe gesprekken een mailtje waardoor ik direct kan volgen hoe een gesprek loopt. Ik bekijk wekelijks de uitgebreide statistieken om te zien hoe de chatbot gebruikt wordt en waar bezoekers afhaken in het gesprek. Ik pas daarna eenvoudig de content aan, de optimalisatieslagen zijn zo snel gemaakt. Op deze manier hebben we een gecentraliseerde plek waar we kunnen analyseren hoe ons gespreksproces verloopt en wat de type vraagstukken zijn.

Niet alleen in de avond

Naar verwachting komen de vragen voornamelijk in de avond, maar Ryan ziet in de statistieken dat dit niet het enige moment is: ‘De vragen komen opvallend genoeg ook in de ochtend. Ik verwacht dat dit vaak mensen zijn die onderweg zijn, in de trein bijvoorbeeld, en toch een vraag in hun hoofd hebben, maar niet de mogelijkheid hebben om te bellen. Het is heel fijn dat we deze mensen ook kunnen helpen.

Puntje op de horizon

Nu wordt Chatbot Willie voornamelijk door debiteuren geraadpleegd en in mindere mate door andere doelgroepen, zoals schuldeisers opdrachtgevers en advocaten. Meer manieren om die andere doelgroepen beter te bedienen wordt ook over nagedacht, waarbij centraal staat hoe zij meer gebruik kunnen maken van de chatbot zodat hun vragen beantwoord worden. Zo vertelt Ryan: ‘We zijn wel aan het nadenken hoe we ook onze klanten kunnen gaan bedienen met de chatbot. Dit zijn voornamelijk complexe vraagstukken. Door de huidige chatbot steeds te optimaliseren krijgen we meer een idee hoe we dit in de toekomst kunnen gaan opvangen. Ik kijk er naar uit om ook dit te implementeren en uit te rollen in ons team.”

Chatbot Willie overstijgt verwachtingen

“Het doel om de bereikbaarheid te vergroten is behaald concludeert Barry: ‘We vangen meer vragen op dan we dachten en dit laat alleen maar zien hoe belangrijk die bereikbaarheid is op verschillende tijden. We streven ernaar om vooraan te staan met innovatie en het gebruik van deze chatbot is een mooie toevoeging aan ons bedrijf om dat doel te bereiken.”