Het verhaal van PureLou

PureLou staat voor een volledig natuurlijke kijk op haar en lifestyle. De filialen in Den Bosch en Tilburg worden bezocht door klanten vanuit heel Nederland, doordat PureLou garant staat voor meest gezonde, groene en natuurlijke behandelingen voor het haar én het milieu. Met een zorgvuldig geselecteerde selectie aan producten weet PureLou verbluffende resultaten te realiseren en klanten aan zich te binden.

Waarom een chatbot?

“We zijn de afgelopen jaren best flink gegroeid. Steeds meer Nederlanders weten ons online te vinden,” vertelt Milou de Nijs. Ze is de eigenaresse van PureLou, en staat zelf ook als kapster zes dagen per week in de salon. Als het gezicht van PureLou kreeg zij zelf veel klantvragen via Facebook Messenger binnen. “Daarom hebben we via WhatsApp een hulplijn in het leven geroepen, waar we ontzettend veel vragen op binnenkregen. Ook in de kapsalons werd het steeds drukker. Het werd bijna onmogelijk om zowel de klanten online als in de kapsalon echt goed en op tijd te helpen. Als ondernemer moet je altijd vooruit denken. Daar waar een chatbot eerst niet nodig was, is die nu van cruciaal belang. Bereikbaar zijn is één van de belangrijke peilers om als bedrijf succesvol en professioneel te kunnen zijn.”

Aan de slag!

“Ik heb heel veel contact gehad met onze Customer Onboarding Specialist, die heeft mij er echt doorheen geloodst,” zegt Gerona Vermij, projectmanager. “Het was in het begin nog een beetje zoeken: hoe ziet de achterkant van de chatbot eruit? Hoe moet je de chatbot vullen? Als ik ergens tegenaan liep, nam ik contact op met Watermelon, en was er een snelle support die mij van antwoorden kon voorzien.” Door de grote hoeveelheid data, vergde de eerste chatbot enige tijdsinvestering. “Wat de kennis van de chatbot betreft, zijn we begonnen met de FAQ. We hebben de data opgedeeld in verschillende categorieën en daar conversaties van gemaakt. Alles moest uitgeschreven worden, maar daardoor sluit de chatbot ook goed aan op de vragen van onze klanten: ruim 85% van de klanten zegt goed geholpen te zijn door de chatbot!”

“Dit is niet op basis van goed geluk,” vertelt Milou. “Dit is omdat we weten wat onze klant wil weten, en wat ze ons gaan vragen. Al die kennis hebben we gebundeld, en nu met de chatbot ook geautomatiseerd.”

Milou en Vilou

“Nadat de conversaties waren ingebouwd, en de chatbot was getest door proefpersonen, hebben we de feedback verwerkt,” vertelt Gerona. “Wat gebruiksvriendelijkheid betreft, werkt de chatbot heel goed en heel fijn. Dat heeft ook wel te maken met hoe je de bot zelf inricht. Wij hebben ervoor gekozen om er een soort digitale Milou van te maken, zodat het toch persoonlijk aanvoelt.”

Samenwerken met Vilou

Samen met één van de medewerkers uit de salon, beheert Gerona de chatbot. “Doordat de chatbot veel weet, krijgen we bijna geen verzoeken voor het spreken van een medewerker. Als die er al zijn, stuur ik de klant zelf even een mailtje. Gelukkig gebeurt dat niet veel, en heb ik nu alle tijd voor de andere projecten die ik heb lopen voor PureLou!”

En: mag de digitale collega blijven?

“Het doel van de chatbot was om de druk van klantvragen weg te nemen; we werden immers de hele dag platgebombardeerd met berichtjes. Dat is ab-so-luut gelukt,” zegt Gerona tevreden. “Gemiddeld voert de chatbot bijna 50 gesprekken op een dag! En 60% van de vragen wordt gesteld buiten kantooruren.“

Milou laat er nog een rekensommetje op los. “Uitgaande 50 gesprekken per dag die we voeren via Vilou, van ongeveer 5 minuten, betekent dat we per dag een winst hebben van 250 minuten. Dit staat gelijk aan 4 uur bellen, waardoor we een kapper 4 uur hebben kunnen laten knippen. Als je dit omrekent met het uurtarief, besparen we zo’n 240 euro per dag!

Waarom Watermelon?

“Watermelon heeft snel en proactief gehandeld, en luisterde goed naar wat we nodig hadden,” zegt Milou. “Het geen dat wij voor ogen hadden, heeft Watermelon technisch weten te realiseren. En het service & supportteam heeft geduldig al onze vragen beantwoord in het proces. Dankzij de medewerkers van Watermelon en het gebruiksvriendelijke, laagdrempelige product, is chatbot Vilou een groot succes!”