De innovatie van Haarspullen.nl en GPT-4 chatbot Maartje!

Over Haarspullen.nl

Ruim vijf jaar geleden begon het avontuur van Haarspullen.nl. Door het verkopen van een partij haarproducten op Marktplaats merkte Marijn de behoefte aan persoonlijk advies in de beautybranche op. Want een “goed product” is niet voor iedereen het juiste product! In een mum van tijd werd de webshop een groot succes en belandden zij zelfs in een enorme stroomversnelling ten tijde van Corona. Vandaag de dag zijn ze met 45 collega’s druk bezig om alle beautyproducten de deur uit te krijgen.

Het belang van een goede klantervaring

In het begin deed Marijn alles zelf: klantenservice, inkopen en marketingtaken om vervolgens na reguliere kantoortijden zelf de pakketjes nog in te pakken en te verzenden. Het werd tijd om dingen uit handen te geven. Op de klantenservice werden diverse studenten aangenomen die als bijbaan graag voor Haarspullen.nl werkten. Echter bleek klantenservice een vak apart en door het uitbesteden van fulfilment verloor het team feeling met de producten. Dit alles ging ten koste van een goede klantervaring. Het bleek een periode met vele leerzame keuzes.

Inmiddels bestaat het klantenservice team uit 3FTE en is de klantbeleving een heel stuk beter. Haarspullen.nl loopt graag voorop in innovatie en gelooft in de kracht van automatisering. Zo is in hun magazijn al een volautomatische robot te vinden die haarverf oppakt en inpakt. Dit bleek een enorme efficiëntieslag. Nadat Marijn veel hoorde en las over AI, leek hem dat een vernieuwende toepassing voor klantenservice en is het kenmerkend dat zij hier als eerste bij willen zijn!

Kennismaking met Watermelon Pulse

Marijn had Watermelon al eerder voorbij zien komen op een beurs. Het product en prijzen pasten toen nog niet bij de fase waarin Haarspullen.nl zich bevond. Toen hij het nieuws over GPT volgde ging hij op zoek naar een partij die hier als eerste bij was! Watermelon lanceerde op korte termijn de bèta van Watermelon Pulse, de GPT-4 chatbot. Na vergelijking met meerdere aanbieders was voor hen de doorslag wie het meest innoverend en vooruitstrevend was, Watermelon stak hier ver bovenuit!

Aan de slag!

Samen met Lisanne (Head of Customer Experience) hebben de collega’s van de klantenservice de chatbot daadwerkelijk geïmplementeerd. Marijn vertelt:“Pulse is een gloednieuw product en de begeleiding van de klant en het klantcontact zijn heel erg goed. Deze techniek was helemaal nieuw voor Haarspullen.nl en Lisanne pastte zich goed aan aan hun tempo, alles werd goed uitgelegd en er waren voldoende contactmomenten. Het product was nog niet eens gereleased bij de eerste meeting, het liefst hadden wij direct al het eindproduct!

Het was samen onze weg vinden en bijsturen. 'In iedere fase werd er ook door Marijn gereflecteerd: hoe staat het ervoor en wat moet er nog gebeuren? 'In zo’n beginfase moeten wij als klant echt aan de hand worden meegenomen waardoor er intensiever contact was. Je merkt dat hoe langer we ermee werken hoe zelfstandiger we worden, de frequentie in contact wordt daardoor lager. Al met al was de service en implementatie nieuw, leuk, professioneel en heel leerzaam! Chatbot Maartje was binnen 3 weken al live!'

De impact van chatbot Maartje

Al in de eerste maand voerde Maartje honderden gesprekken per dag! Onder kantoortijden, maar ook ‘s avonds en in het weekend. Maartje is een filter voor de vragen van klanten voordat dit bij de menselijke klantenservice terechtkomt! Het is lastig te meten welk werk het echt uit handen neemt, gezien het werk niet meer bij de mensen ligt. Het team raakte zo snel gewend aan het nieuwe normaal! Zo is ze van toegevoegde waarde voor de klanten en de medewerkers bij Haarspullen.nl. Het werken met klanten zal binnen de organisatie altijd gedeeltelijk door mensen worden gedaan maar de komst van Maartje maakt dit nu al efficiënter en leuker.

Ook neemt ze veel twijfel weg bij klanten door goed productadvies te geven, specifiek op hun wensen, rekening houdend met allergieën, en leert ze hen over bijvoorbeeld oxidatie in verf. Niet alleen de veelgestelde, maar ook meer specifieke vragen komen dus niet meer bij de collega’s terecht. Ook merkt Haarspullen.nl dat de klanten beter zijn voorbereid wanneer ze wel bij een menselijke collega terechtkomen. Zij hebben dan door advies van Maartje vaak al een ordernummer bij de hand waardoor telefoongesprekken sneller worden afgerond!

De uitdagingen

Sommige klanten hebben niet eens door of ze met een mens of chatbot spreken. Het is dan nog een uitdaging om goed in te stellen wanneer de chatbot het gesprek doorschakelt naar een medewerker. Haarspullen.nl is dan ook blij met de release van de doorschakeling! Het monitoren van de gesprekken levert soms ook grappige momenten op! Het blijft nieuwe technologie en zij proberen de prompts iedere dag te verbeteren. Zo informeerde een klant laatst naar een kwastje voor de wenkbrauw, waarop Maartje een verfkwast voor haarverf aanbeveelt, veel te groot natuurlijk! Gelukkig kon de klant erom lachen en leert het team weer dat ze Maartje nog meer kunnen optimaliseren per product.

De toekomst van Maartje

Uiteindelijk ziet Marijn voor zich dat het hele web van informatie aan elkaar gekoppeld kan worden. “Alle contactmomenten in 1 omgeving, met de AI die Watermelon Pulse biedt, dat is pas echt briljant!”

Zou je gebruik van chatbot aanraden aan andere bedrijven?

“Dat is na mijn enthousiaste verhaal natuurlijk een retorische vraag, absoluut! Ik snap dat het spannend is, je moet hem zelf gaan inrichten! Vind je vernieuwing en verandering eng? Wacht er dan even mee! Het is echt heel leuk en leerzaam om een Pulse chatbot te maken en ik raad het iedereen aan die wil doorontwikkelen en innoverend wil zijn. Maar als je ziet wat Maartje in anderhalve maand al kan en oplevert is dit mega innoverende technologie. Watermelon ontwikkelt zich net zo snel als GPT, dus dit kan alleen maar gaver worden!