Nummereen is klaar voor de ouder van nu én later.

Ouders goed bedienen, dat is het voornaamste doel van Eva Scholtes (Manager Customer Service) en Ninke Hoppenbrouwers (Manager Communicatie en Marketing). Samen met Watermelon innoveert en optimaliseert Nummereen de klantenservice.

 De kinderopvang: een plek voor ontwikkeling

Nummereen, opgericht in 1990, groeide uit van een enkele dagopvang in Eersel naar een organisatie met veertig locaties. In totaal telt de organisatie bijna 300 professionals die allen graag werken met en een passie hebben voor kinderen. De kinderopvang gaat ondertussen veel verder en de ontwikkeling van de kinderen is een prominent onderdeel van Nummereen.

Ninke en Eva houden zich vanuit hun functie beiden bezig met de vraag hoe Nummereen ouders zo goed mogelijk van dienst kan zijn, nu en later. ‘We werkten voorheen voornamelijk met telefonie. Dit is natuurlijk altijd tijdens kantoortijden en we zijn daar over na gaan denken, hoe dat beter kon. We kwamen al snel uit bij een chatbot.’

Hier gaan we mee aan de slag!

‘We zijn voortdurend bezig met de vraag “Hoe kunnen we ouders zo goed mogelijk van dienst zijn? Daarbij denken we ook altijd na over hoe we dit op een innovatieve en vooruitstrevende manier kunnen doen. Innovatie past namelijk enorm bij wie Nummereen is. Al snel kwamen we uit bij een chatbot. Een chatbot was voor ons toen nog heel nieuw, daarom besloten we een kennissessie bij te wonen van Watermelon. Meteen die dag hebben we besloten dat we aan de slag gingen met Watermelon. Vanuit daar is de bal verder gaan rollen. Dat is nu twee jaar geleden.’

Start van het project

Voor de bouw van de chatbot moest voornamelijk nagedacht worden over de content, dus dat was het begin van het proces. Erachter komen wat er in de chatbot moest komen, hier is Nummereen heel bewust mee omgegaan vertelt Ninke: ‘We hebben gekeken naar de traffic van de website. De informatie van de meest bekeken pagina’s hebben we omgezet naar vragen en antwoorden. Uiteindelijk geven onze klanten de meeste input, dus heb ik aan onze klantadviseurs gevraagd of ze letterlijk alle vragen konden noteren die aan ze werden gesteld. Deze werden in eerste instantie handmatig ingevoerd, uiteindelijk met de hulp van Watermelon hebben we alles kunnen importeren!’

Nummereen
Nummereen

Van Chatbot Eva naar Chatbot Robin

De start van het project van de chatbot werd door Ninke gestart, later sloot Eva Scholtes hierbij aan. Dit betekende niet alleen een nieuwe collega voor het team, maar ook een verandering voor de chatbot. ‘In de beginfase hebben we uitgebreid nagedacht over een naam en een persona voor de chatbot. Ze zou EVA heten, met een knipoog naar de eerste vrouw Eva, we werken immers met voornamelijk vrouwen. Daarnaast was het een afkorting voor Electronic Virtual Assistant. Natuurlijk, op het moment dat Eva Scholtes onderdeel werd van ons team bedachten we ons dat EVA niet zo handig was. Een digitale en een menselijke Eva is binnen een team toch wat verwarrend! Vanaf dat moment was chatbot Robin geboren.’

Van alle chatbot gesprekken is zeker zeventig procent van de ouders goed geholpen. Deze ouders krijgen direct het juiste antwoord op hun vraag, ook na sluitingstijd.”

Eva Scholtes – Manager customer service bij Nummereen

 

Nummereen

Direct het juiste antwoord, ook na sluitingstijd

Het voortraject werd voornamelijk begeleid door Ninke, daarna nam Eva het over. Dat klanten moeten wennen aan de chatbot herkent Eva. Ze vertelt: ‘Ik zie dit terug in de Mismatches. Het is echt belangrijk dat er hele zinnen worden ingevoerd. Van alle chatbot gesprekken is zeker zeventig procent van de ouders goed geholpen. Deze ouders krijgen direct het juiste antwoord op hun vraag, ook na sluitingstijd.’

Het succes van een chatbot is niet alleen bepaald door de content, maar ook door het durven te doen, vertelt Eva: ‘Je moet niet bang zijn voor die dertig procent die misschien niet helemaal goed geholpen wordt. WhatsApp was daar voor ons echt een hele goede uitkomst in. Via de website is je bezoeker eerder weg, dus dan heb je minder de kans om te kunnen herstellen. We hebben zo’n 2.000 ouderparen. Hier wil je geen flater bij slaan, daar is WhatsApp wel echt een verbetering in.’

Klaar voor de ouders van nu én later!

Innovatief en vooruitstrevend zijn staat heel hoog bij Nummereen. Dit betekent dat je niet alleen de huidige ouders, maar ook aanstaande ouders, moet kunnen bedienen. Dit was een van de redenen voor de aanschaf van de chatbot en dit speelt nog steeds een belangrijke rol, vertelt Eva: ‘We hebben een duidelijke doelgroep, namelijk (aanstaande) ouders met kinderen van 0-12 jaar. Dat zijn mensen van pak ‘m beet 25-45 jaar. Dat is een brede groep, waarbij een deel voor zakelijke communicatie vooral nog gewend is aan telefoon en mail. Maar WhatsApp wordt steeds normaler, ook voor zakelijk verkeer. Zeker voor de nieuwe generatie ouders. Daar willen we op inspelen.’

Nummereen

WhatsApp wordt steeds normaler, ook voor zakelijk verkeer. Zeker voor de nieuwe generatie ouders. Daar willen we op inspelen.”

Eva Scholtes – Manager customer service bij Nummereen

 

Nummereen

Chatbots bouwen met de kinderen

De ouders worden al op de hoogte gebracht van de chatbot en hoe ze hiermee om moeten gaan. Nummereen draait uiteindelijk om de ontwikkeling van de kinderen, dus ook deze technologie willen ze introduceren in het programma. Samen met Watermelon organiseert Eva een workshop chatbot bouwen voor de kinderen: ‘We vinden het hartstikke leuk om de kinderen van de opvang mee te nemen in de technologische ontwikkelingen die we doormaken bij Nummereen. In een middag gaan de kinderen van een van de opvanglocaties samen met de software van Watermelon een chatbot bouwen. ‘Ik kijk uit naar deze dag!’

Samen met Watermelon heeft Nummereen de klantenservice kunnen innoveren en bieden ze hun klanten hun service dag én nacht. Zo concludeert Ninke: ‘Met chatbot Robin zorgen we ervoor dat we onze ouders 24/7 laagdrempelig en snel te woord kunnen staan. Robin voldoet daarmee aan de doelstelling die we hadden op dat vlak. Bovendien sluit ze aan bij onze kernwaarde innovativiteit.’

Wil je ook je eigen digitale collega?

Wij laten je graag zien hoe je met Watermelon binnen no-time je eigen chatbot bouwt. Vraag nu een gratis demo aan!

Vraag demo aan