Lilly; de leads-genererende chatbot van Hunter Douglas

In deze klantcase vertelt Julie Choenni (Online Campaign Manager) bij Hunter Douglas over de ervaringen met de Chatbot, het Customer Success traject/implementatie en natuurlijk de resultaten.

 

HunterDouglas_logo

Chatbot Lilly van Luxaflex® raambekleding UK heeft meer in haar mars dan je in eerste instantie denkt. Ondanks dat het gaat om een relatief eenvoudige bot, die werkt met klikbare antwoorden op vragen, is ze in staat om klantvragen effectief te beantwoorden en wekelijks nieuwe klanten te werven die op zoek zijn naar eerste klas Luxaflex®. Wij spraken met Online Campaign Manager Julie Choenni die Lilly namens Luxaflex® beheert.

Op zoek naar een Chatbot

Luxaflex® UK is een merk van Hunter Douglas, de wereldleider op het gebied van raambekleding. Hunter Douglas is de ‘paraplu’ van 134 ondernemingen met 47 fabrieken en 87 assemblagebedrijven in meer dan 100 landen. De verkoop van Luxaflex® UK gaat volledig via fysieke winkels, maar omdat ook zij inzien dat de tijd verandert en je raambekleding steeds eenvoudiger online kunt kopen, vond Luxaflex® het belangrijk om hun online klantenservice en marketing te verbeteren. De beoogde oplossing daarvoor was een chatbot. Vervolgens gingen ze op zoek en kwamen op de Chatbot Conference uit bij Watermelon.

Waarom Watermelon?

Julie: “Wij vonden Watermelon eigenlijk direct een aansprekende partij. Ze waren snel met het opvolgen van het contact, zijn enthousiast over hun product en denken met je mee. Ook al wil je, zoals wij, eigenlijk iets anders dan de standaard chatbot. Voor ons is het heel belangrijk om een chatbot te hebben die behalve voor klantenservice, ook ingezet kan worden om leads te genereren voor onze salesafdeling. Met Lilly is dat gelukt. Ze draait nu anderhalve maand en genereert ongeveer vijf nieuwe leads per week.”

Lilly; de leads-genererende chatbot van Hunter Douglas
Lilly; de leads-genererende chatbot van Hunter Douglas

Time to success

Het duurde wel even voordat het zover was. In eerste instantie werkte Lilly op basis van conversaties waarbij bezoekers zelf de vraag konden intypen. Op die basis bleek de flow erg lastig goed te krijgen, waardoor Julie merkte dat consumenten gefrustreerd raakten.

“Gelukkig kwam op een gegeven moment Denise (onze Customer Success Manager) erbij, die met het goede idee kwam om Lilly te voorzien van klikbare standaardantwoorden. Juist het beperkte aantal keuzes biedt duidelijkheid en overzicht aan de bezoekers en het is ook een stuk makkelijker te beheren en onderhouden. Waar ik eerst vijftig ingevoerde conversaties had, zijn er nu nog 32 over.”

Hoe werkt Lilly?

Lilly laat aan duidelijkheid inderdaad niets te wensen over. Bij het openen geeft ze direct aan waar ze je mee kan helpen. Heb je Luxaflex® gekocht en heb je daar een vraag of een klacht over, dan verwijst ze je door naar de juiste persoon of dealer. Tegelijkertijd biedt ze informatie over de belangrijkste soorten Luxaflex® waarbij je zowel vragen kan stellen over bijvoorbeeld het gebruik, maar ook kan aangeven dat je het wilt kopen. Je kunt je dan laten bellen of de brochure downloaden. Op die manier verzorgt Lilly een brugfunctie van online naar de fysieke winkel.

“Het handige van een chatbot ten opzichte van een klantenservicemedewerker is dat je precies kunt bijhouden welke bezoeker wat en wanneer doet.”

Koppeling Lilly met CRM

Julie: “Om de samenwerking tussen Lilly en sales optimaal te laten verlopen hebben we gebruik gemaakt van de API van de chatbot. Daarmee konden we Lilly aan ons CRM-systeem (Maxlead Manager) koppelen. Op het moment dat iemand een brochure aanvraagt (en een mailadres achterlaat), of een gesprek aanvraagt, wordt dit automatisch in het CRM verwerkt. Als iemand een gesprek aanvraagt wordt zelfs het hele chatgesprek opgeslagen en meegestuurd. De salesmedewerker kan dan precies zien welke route de mogelijke klant heeft genomen en in welke informatie hij of zij geïnteresseerd is.”

Optimalisatie

Nu het concept van Lilly duidelijk is, verschuift de aandacht van Julie naar optimalisatie. “Het handige van een chatbot ten opzichte van een klantenservicemedewerker is dat je precies kunt bijhouden welke bezoeker wat en wanneer doet. Zo kan ik zien welke categorie vragen populair zijn. Tachtig procent is voor marketing en twintig procent voor klantenservice. We kunnen ook zien waar mensen vastlopen en afhaken. Om dat te verbeteren ben ik bezig met het verzamelen van de ‘overige vragen’. Die kunnen bezoekers aan ons stellen als ze niet in Lilly staan. Komen dezelfde vragen regelmatig terug, dan kan ik ze makkelijk zelf toevoegen aan Lilly in een nieuwe conversatie.”

Lilly; de leads-genererende chatbot van Hunter Douglas

Facts & Figures

80% marketing vragen door chatbot

20% klantenservice vragen door chatbot

Lilly in the spotlight

Omdat Lilly leads genereert is het aantrekkelijk voor Luxaflex® om haar wat meer in de spotlight te zetten. Julie: “Dat hebben we tot nu toe niet gedaan. Ik verwacht dat het aantal leads nog verder toeneemt als we dat wel gaan doen. Bijvoorbeeld door haar te promoten via een nieuwsbrief of social media. Door te kijken wat wel of niet werkt doen we waardevolle kennis op.”

Lilly; de leads-genererende chatbot van Hunter Douglas
Lilly; de leads-genererende chatbot van Hunter Douglas

Uitrol in andere landen

Die kennis kan wellicht al snel breder worden toegepast. “Nu we zien wat Lilly kan doen voor zowel onze klantenservice als voor onze marketing en ze een belangrijke component is geworden op onze website, denken we erover om haar te introduceren bij de Nederlandse en Zweedse Luxaflex® . Dat gebeurt waarschijnlijk deze herfst al.”

Samenwerking Watermelon

Concluderend is Julie zowel tevreden over de samenwerking met Watermelon als met de resultaten van Lilly. “Ik vind de samenwerking heel prettig. Watermelon is enorm klachtgericht en denkt mee over het concept en de inrichting van de chatbot. Ik heb daarvoor regelmatig contact met Denise die mij uitstekend ondersteunt. Ook het beheren, meten en optimaliseren van Lilly met het bijbehorende dashboard vind ik erg prettig werken.”

Lilly als wapen tegen e-commerce

“Wat de resultaten van Lilly betreft ben ik tevreden met wat ze nu levert, maar zie ik het aantal leads uiteraard nog graag verder verbeteren. Wat ik belangrijk vind is dat we nu 24 uur per dag bereikbaar zijn op onze website. Dat is nodig om concurrerend te blijven ten opzichte van de e-commerce, waarbij je direct prijzen ziet en online kunt bestellen. Chatbot Lilly lost dit voor ons op en is daarmee een uitstekende aanwinst voor ons team!”

 

Bekijk de chatbot op Luxaflex

Wil je ook je eigen digitale collega?

Wij laten je graag zien hoe je met Watermelon binnen no-time je eigen chatbot bouwt. Vraag nu een gratis demo aan!

Vraag demo aan