Qanderのストーリー

Qanderは20年以上にわたり、金融商品やサービスを提供してきました。間接的に仲介業者やDirecta.nlを通じてオンラインでのクレジットの提供を行っています。2019年、Qanderの顧客体験マーケターであるMark van der Heijdenは、Watermelonのオンボーディングプロセスを開始しました。その後、バックオフィス管理エージェントのJuuli Kannusはデジタル同僚のChatbot Marleenと共に働いています。このアプローチは非常に成功し、Directa.nlのシニアセールスエージェントであるToni Bogaardsもデジタル同僚を手に入れました。1年後には、Directa.nlのウェブサイトでChatbot Emmaがローンチされました。

アウトソーシングからチャットボットへ

Qanderチームは、eコマースカンファレンスWebWinkel VakdagenでWatermelonのブースを通り過ぎました。Markは、その日Watermelonと話した2人の熱狂を回想すると笑います。この会議の後、チャットボットをビジネスに導入するというアイデアは本格的に形を取り始めました。「すでにチャットボットのアイデアについて話し合っていました。お客様がオンラインで答えを見つけることができるような標準的な質問をよく受け取ることに気づきました。Directa.nlでは、ライブチャットを第三者に管理させていましたが、エージェントが常に答えを提供できないという声がよく聞かれました。彼らには私たちが持つ知識がなかったのです。当初は、彼らのために標準的な質問と回答のセットを策定する予定でしたが、その場合、チャットボットはより効率的な選択肢です！」

チャットボットの目的

Qanderは、この発見過程の後、チャットボットの導入において明確な目標を設定しました。最も重要な目標は何か？それは、顧客サービスの効率を向上させることです。ピーク時にチームに負担をかける可能性のあるよくある質問には、チャットボットがすぐに対応できます。可用性の向上も重要な側面でした。「私たちは9時から17時30分まで営業しており、週末は休業しています。常にオンラインであるチャットボットは、その時間枠を大幅に拡大します。顧客連絡の可用性と効率性を向上させることで、顧客満足度を高めることを目指しました。」

チャットボットの構築

Qanderにとって、ゼロからチャットボットをプログラムすることは選択肢ではありませんでした。マークは、チャットボットを開発・維持することは、小規模な組織である彼らにとって実現不可能だったと説明します。「Watermelonのソフトウェアのおかげで、技術的な知識は必要ありませんでした。自分たちでチャットボットを構築するよりもはるかに安価でした。」

チャットボットに十分な知識を提供する必要性は最初から明らかでした。マークは、すべての情報を収集するために1か月半かかったと説明します。「私たちはウェブサイトをスクレイピングし、カスタマーサービスチームとデータをクエリし、法律顧問に相談しました。対照的に、チャットボットを実際に構築するのには1週間ほどしかかかりませんでした。私たちのチームはチャットボットを歓迎する準備ができていました。私たちは、新しいデジタル同僚がいつから始まるのかと聞かれ続けていました。Team Watermelonからのサービスは、最初から最後まで素晴らしかったです。私たちのカスタマーサクセスマネージャーは、チームにとって本当のリソースでした。必要なときには常に利用可能でした。今では何か問題が発生した場合、ここでチームが直接Watermelonとやりとりできます」とマークは語っています。

最適な顧客旅程

Watermelonのカスタマーオンボーディングスペシャリストの助けを借りて、Qanderのチームは、顧客の旅程におけるすべてのタッチポイントを詳細に説明しました。たとえば、顧客の住所がオランダ以外の場所に変更された場合、カスタマーサービスのチームメイトに自動的にチャットが転送されます。必要なカスタム作業があるためです。顧客は迅速に助けられ、チャットボットとカスタマーサービスチームは同時に調和して動作しています」とマークは語っています。

パフォーマンス

そして、重要な質問ですが、チャットボットは設計通りに機能していますか？数字はうそをつきません。「平均して、カスタマーからチャットボットを通じて送信された質問のうち、75%はチャットボットによって回答されています。つまり、4つの質問のうち3つはサービス従業員によって回答されており、その結果、大幅な時間とコストの節約になっています」とマークは述べています。チャットボットのマーリーンとエマは、オフィス時間外でも人気があります。「質問の約45%がオフィス時間外に行われているため、私たちの利用可能な度合いに対して顧客は感謝しています」とトニーは述べています。

Watermelonの利点

チャットボットを持つことは、Qanderのチームと顧客にとって大きな価値があることは疑いありません。「チャットボットを使って提供できるサービスは非公式で簡単で、特に迅速です。誰にでも何かあるので、電話やメール、またはチャットを開始できます。Watermelonを使うことで、私たちはよりアクセスしやすくなりました。最も重要なことは、顧客が満足していることです。迅速に対応していることに喜びを感じているのです」とトニーは述べています。「部署を簡単に切り替えることもできます」とジューリは付け加えています。「たとえば、顧客をトニーに簡単に転送することができます。これは、私たちが顧客に提供できるサービスの別の形です。」

Watermelonは、Qanderによりパーソナルで効率的なカスタマーサービスを提供することを可能にし、チャットボットのマーリーンとエマはすでにチームの重要なメンバーです。トニーは「チャットボットは、すでに何年も一緒に働いているような気がします」と述べています。