AMPグループの物語

AMPグループについて

配達とエクストラケアに関する事業がAMPグループの中核です。これは、薬、旅行文書、壊れやすい製品の配送だけでなく、場所やアプリを介して個人を識別することも意味します。 AMPグループは、サービス従業員の写真を顧客に提供することができます。 AMPグループは、持続可能な予約カレンダーで配送プロセスをより持続可能にします。 250人のチームで、AMPグループは日々配達と識別プロセスを改善しています。

なぜチャットボットを使用するのですか？

「私たちは、電話、メール、WhatsAppなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを介して多くの顧客からの質問を受けていました。顧客連絡センターの圧力を軽減し、電話の保留時間を短縮するために、顧客にとってフレンドリーで革新的な方法を探していました」とAMPグループのビジネスコンサルタントであるマックス・ビーンは説明します。 「チャットボットはすでに登場していますが、一見、革新的ではありません。しかし、Watermelonは技術を近代化したことに気づき、試してみたかったのです。」

さあ、仕事を始めましょう！

「カスタマーオンボーディングスペシャリストは、チャットボットが本当に成功したときに測定できるように、チャットボットの目標を設定するために私たちと協力しました。次に、現在の顧客連絡プロセスを調べました。最も頻繁に尋ねられる質問は何ですか？これらはどのようにピックアップおよび応答されますか？人間のエージェントがこれに応答する必要があるのでしょうか？」

Maxによると、チャットボットを構築する課題は、主にチャットボットが必要とする知識を決定することに関連していました。 「実際の構築は難しくありませんでした。Watermelonのプラットフォームは非常に使いやすいです。問題はむしろ、チャットボットが何を知っている必要があるかということでした。これについて考え始めると、多くの興味深いオプションが思い浮かび、決定する必要があります。」

チャットボットMaxはかなり生きているように見えます

チャットボットの名前がMaxであるということは偶然ではありません。 Chatbot Maxは、Max自身の仮想クローンです。デジタルMaxは、人間のMaxがするように反応します。 Maxは、「ボットの設計にあなた自身の人格の一部を入れ込むことになる」と言います。おそらく、それが少し過ぎたのかもしれません。「顧客がチャットで応答している方法から、彼らが常にチャットボットとやりとりしていることに気づいていないことがわかります。時には、私自身が自分自身が知っているかどうかさえわからないことがあります」と彼は笑います。

チャットボットMaxの回答の多様性

AMPグループが提供する幅広い専門サービスを考慮すると、よくある質問の数は手足で数えることはできません。 「それが私たちがチャットボットをよりスマートにする理由であり、彼がすべての具体的な質問に応答できるようにするためです。それがこのプラットフォームの魅力です：自然な会話の流れを作ることができ、お客様に最適な回答を提供できます。私はプラットフォームからフィードバックを受け取りますが、カスタマーサービスチームからもチャットボットMaxに関するフィードバックを受け取ります。これにより、チャットボットによってさらに多くのお客様が支援されるようになります。」

パフォーマンスについて

「電話を含む全体の顧客コンタクトのうち、25％がチャットボットで処理されています。チャット会話だけを見ると、その割合は60％です。私たちの目標は、全顧客コンタクトの15-20％を自動化することでした。したがって、チャットボットの導入は成功です！」とMaxは満足そうに語ります。「また、チャットボットが電話の待ち時間に良い影響を与えていることも見ています：チャットボットはより迅速に反応するため、電話を取る顧客が減っています。これら2つの要因には実際に相関関係があります。」

Watermelonをお勧めしますか？

「Watermelonは私たちの希望やニーズを非常によく聞き取ってくれました。私たちが何を望んでいるかを定義し、マッピングし、私たちが抱えている問題を特定して、これらの課題を克服するためのサポートを提供できるかどうかを共有しました。質問をした場合、すぐに誰かに連絡できます。 「あとで連絡します」と言った場合、必ず連絡があります。Watermelonを間違いなくお勧めします！」