Getting Started Guide

Automate pakket

Automatiseer het eerste contact en de veelgestelde vragen met een chatbot

Automate pakket

Stap 3. Communiceren met klanten

Heb je alle kanalen toegevoegd aan het platform? Mooi, dan kun je nu chatten met je klanten!

Hoe werkt het chatten?

1. Ga naar het Gespreksoverzicht in de menubalk. Hier vind je een overzicht van alle lopende gesprekken.

2. Nieuwe gesprekken komen binnen onder “Niet toegewezen” gesprekken. Onder “Mijn gesprekken” vind je de gesprekken die jij hebt opgepakt.

3. Klik onder “Niet toegewezen” op een van de gesprekken. Klik op de type balk om het gesprek op te pakken en dus aan jezelf toe te wijzen. Typ je bericht en druk op enter.

4. Wil je het gesprek liever doorsturen naar een van jouw collega’s? Klik op “Gesprek doorschakelen” en kies hier voor een collega of een team. Het gesprek wordt nu doorgeschakeld.

5. Is een gesprek afgerond? Klik dan op “Archiveer gesprek” om het gesprek te archiveren. Het gesprek wordt nu opgeslagen onder het contactprofiel van de klant. Zo kun je het gesprek later nog inzien!

Client One
Hoe sla je contactgegevens op?

Zoals eerder genoemd worden gesprekken opgeslagen onder het contactprofiel van de klant. Een overzicht van al jouw opgeslagen contactprofielen, vind je onder “Contacten” in het hoofdmenu. Een contact (en bijbehorend gesprek) wordt pas opgeslagen, wanneer je contactinformatie hebt toegevoegd aan het contact. Het is dus belangrijk om een naam, e-mailadres of telefoonnummer uit te vragen tijdens het gesprek en deze toe te voegen aan het contact. Je kunt door je contactenlijst naar een contact zoeken op basis van naam, tags of notities.

De standaard velden in een contactprofiel zijn voornaam, achternaam, telefoonnummer en e-mailadres, maar je kunt ook eigen velden aanmaken. Dit noemen we vrije velden. De vrije velden maak je gemakkelijk aan onder “Vrije velden” onder jouw instellingen. Na het aanmaken worden deze velden zichtbaar in het contact in jouw gespreksoverzicht. Meer lezen over de verschillende type vrije velden? Lees erover in het help center.

Client Two

Naast het invullen van velden, kun je ook tags toevoegen aan het contactprofiel. Door tags aan een conversatie te hangen, kan je de onderwerpen van de klantvragen inzichtelijk maken in de statistieken. Denk aan tags als ‘facturen wijzigen’, ‘productinformatie’ of ‘tevreden klant’. Zo kun je achterhalen waar veel vragen over binnenkomen, zodat je je FAQ-pagina kunt aanpassen. Hang eenvoudig een tag aan het een gesprek door in het gespreksoverzicht op “Voeg tag toe aan gesprek” te klikken en de juiste tag te selecteren. Alleen een beheerder kan nieuw tags aanmaken.

Naast het toevoegen van vrije velden en tags, kan iedere gebruiker ook notities toevoegen. Deze notities kunnen gebruikt worden om aantekeningen te maken die jouw collega’s ook kunnen inzien. Wanneer je het gesprek archiveert, blijven de notities nog steeds zichtbaar onder het contact.

Let op! Met het Automate pakket heb je een limiet van 15.000 gesprekken per maand. Wanneer je het limiet hebt bereikt ontvang je nog wel nieuw binnenkomende gesprekken, maar kun je hier niet meer op reageren. Het is dus belangrijk om dit in de gaten te houden. Wanneer je je limiet hebt bereikt of graag gebruik wil maken van meer features, kun je altijd contact met ons opnemen via de support pagina.

Hoe werk je samen met collega’s in teams?

Het samenwerken in teams kan erg handig zijn. Zo zorg je ervoor dat de juiste gesprekken door de juiste collega’s worden opgepakt. Je kunt het werken met teams op twee verschillende manieren doen:

1. Teams onderverdelen op basis van functie

Het kan zijn dat er verschillende afdelingen met het platform werken, zoals een sales en een support team. Wanneer er een nieuwe klantvraag binnenkomt, kun je deze direct naar het juiste team doorsturen. Zo krijgen jouw werknemers alleen de relevante klantvragen binnen, die zij als beste kunnen beantwoorden!

2. Teams als to-do lijst

Het gebeurt regelmatig dat er na een chatgesprek een opvolging nodig is. In dat geval kan de functie ‘teams’ ook fungeren als to-do-lijst. Je kunt bijvoorbeeld een lijst (lees: een team) aanmaken getiteld ‘afwerken facturen’, of ‘aanpassen van het adres’. Op die manier verzamel je alle klantvragen die dezelfde opvolging nodig hebben in één team waardoor dit gemakkelijk en overzichtelijk afgewerkt kan worden.

Een demo over het aanmaken van teams, vind je hier.

Het instellen van je notificaties

Je wilt natuurlijk gelijk een melding ontvangen wanneer een klantvraag een nieuwe gesprek begint. Hiervoor gaan we de notificatie voorkeuren voor jouw e-mail en desktop aanpassen. De notificatie voorkeuren gelden per gebruiker. We openen deze voorkeuren door op jouw profiel te klikken (rechtsboven) en vervolgens naar “Notificaties” te gaan. Geef hier aan welke notificaties je graag zou willen ontvangen. Volg de complete instructie in deze demo.

Let op! Lukt het niet om de notificaties te ontvangen op je desktop? Dan heb je waarschijnlijk de meldingen geblokkeerd. Hier leggen we uit hoe je de instellingen van jouw browser of desktop juist instelt.

Het aanzetten van een afwezigheidsbericht

Natuurlijk is jouw klantenservice niet 24/7 aanwezig. Om de klant hiervan op de hoogte te stellen, kun je een afwezigheidsbericht instellen. Deze verstuurt automatisch een bericht wanneer een vraag buiten support tijden wordt gesteld, en verwijst de klant door naar een ander contactmiddel (bijv. een e-mailadres). Een demo over hoe je dit instelt vind je hier of lees erover in het help center.

Client Three

Stap 5. Chatbot

Ga aan de slag met het automatiseren van je klantvragen!

Volgende stap

Zelf ervaren hoe het platform werkt?

Met Watermelon beheer je jouw klantgesprekken en werk je samen aan een onvergetelijke klantervaring.

Maak een gratis account