Getting Started Guide

Automate pakket

Automatiseer het eerste contact en de veelgestelde vragen met een chatbot

Automate pakket

Stap 4: Chatbot met keuzemenu bouwen

Je hebt gekozen voor het Automate pakket, wat betekent dat je jouw klantenservice ook kunt automatiseren door het gebruik van een chatbot. Om het bouwen van jouw chatbot zo gemakkelijk mogelijk te maken, hebben wij een stappenplan opgesteld, waarmee jij in no-time aan de slag kan met het automatiseren van jouw klantvragen.

De voorbereiding

Voordat je de chatbot gaat bouwen, is het belangrijk om na te denken over de volgende dingen:

  • Krijg inzicht in jouw meest gestelde klantvragen. Over welke onderwerpen worden de meeste vragen gesteld? Denk daarbij bijvoorbeeld aan: betalingen, retouren, openingstijden.
  • Bedenk concreet per onderwerp op welke manier je de chatbot wilt laten antwoorden. Wil je dat de chatbot verwijst naar een bepaalde pagina? Of wil je de chatbot een stappenplan via de chat laten communiceren?
  • Bedenk per onderwerp ook welke informatie de chatbot uit moet vragen om de klant goed te kunnen helpen. Bij een onderwerp als retouren, heb je wellicht het ordernummer nodig om de klant verder te kunnen helpen.
  • Werk de conversatie tussen chatbot en klant per onderwerp in grote lijnen uit in een mindmap. Hieronder zie je een voorbeeld van zo’n mindmap. Een mindmap maak je gemakkelijk met draw.io.
De chatbot persoonlijkheid

Laten we eerst je chatbot een persoonlijkheid geven! Wat wordt de naam en hoe ziet de avatar van de chatbot eruit? Laten we dit snel gaan instellen in het Watermelon platform! Klik hier om naar de juiste pagina te gaan. Onder “Profielfoto en naam” voeg je eenvoudig de naam en avatar van jouw chatbot toe.

chatbot builder
Het bouwen van conversatieflows

Zo, de chatbot heeft nu een naam en een gezicht gekregen! Heb je goed uitgedacht hoe je de chatbot wilt opbouwen? Dan kunnen we nu aan de slag met de chatbot!

1. Ga naar de “Chatbot” in de menubalk.

2. Ga naar “Kennis toevoegen” en “Conversaties”. Hier krijg je een overzicht te zien van al jouw gebouwde conversatieflows.

3. Klik op “Voeg nieuwe conversatie toe” om een nieuwe conversatie te starten. Vul de naam van de conversatie in (bijvoorbeeld: hoofdmenu) en klik op “Opslaan”. Zo weet je altijd dat dit het startpunt is.

4. Je komt nu terecht in de chatbot builder. Aan de linkerkant zie je een overzicht met alle triggers, acties en reacties die je aan de chatbot kunt toevoegen.

5. Begin de conversatie met een “Startknop”. Pas de tekst op de knop aan naar bijvoorbeeld: “Start chat”.

6. Voeg vervolgens de actie “Tekst” toe. Vul hier de tekst in die de chatbot als eerste aan jouw klant vraagt, bijvoorbeeld: “Waar kan ik je mee helpen?”

7. Voeg nu de reactie “Meerkeuze-antwoorden” toe. In de meerkeuze opties kun je nu bijvoorbeeld de onderwerpen van jouw veelgestelden vragen toevoegen. Er zijn er max. 9 mogelijk en elke knop kan maximaal 20 karakters bevatten.

8. Maak per knop een nieuwe conversatie flow aan. Laat de meerkeuze opties doorlinken naar de nieuwe conversatie flows met behulp van de actie: “Link naar conversatie”.

9. Werk alle conversatieflows uit met de juiste antwoorden en zorg dat een conversatieflow altijd eindigt met een “Link naar conversatie” of “Einde conversatie”, of stuur het gesprek wordt door naar een agent of team.

Meer leren over het bouwen van jouw chatbot conversaties? Neem contact op met jouw onboarding specialist of ons customer support team!

Trainen

Ben je helemaal klaar met het toevoegen van alle content? Dan kun je de chatbot gaan trainen. Door het trainen slaat hij alle content op. Het trainen duurt maar 1 minuut! Zorg ervoor dat je bij aanpassingen in de chatbot altijd traint, omdat de kennis van je chatbot dan up-to-date blijft. Dit doe je door onder de chatbot te klikken op “Trainen”.

Testen

Voordat je de chatbot live gaat zetten op jouw kanalen, moet hij nog getest worden. Tijdens het testen kun je de chatbot testen op spellingsfouten, of verkeerde doorverwijzingen tussen conversaties. Wij raden je aan om je collega’s of externen de chatbot te laten testen, omdat zij een frisse blik op de chatbot kunnen werpen. Je kunt de chatbot trainen onder “Testen”.

Wil je de chatbot ook testen met de juiste look en feel, zoals het op de website komt te staan? Dat kan! Wij maken graag een testomgeving voor je aan. Raadpleeg hiervoor je onboarding specialist of onze support afdeling.

Live

Na het testen is de chatbot ready om live te gaan! Om de chatbot live te zetten doorloop je de volgende stappen:

1. Zorg ervoor dat alle conversatie flows van “Test” naar “Live” worden gezet. In dit artikel leggen we je uit hoe je dit doet.

2. Zet de chatbot live door onder “Chatbot” te kiezen voor “Chatbot live zetten”.

3. Kies op welke kanalen je de chatbot live wilt zetten. Kies hier uit Facebook, WhatsApp of de Website Widget. Uiteraard kun je dit op een later moment nog aanpassen door in het chatbot menu voor ‘wijzigen’ te kiezen.

Een stappenplan over het live zetten van jouw chatbot vind je hier. Uiteraard kun je ook contact opnemen met jouw onboarding specialist of het support team wanneer je hier hulp bij nodig hebt.

Let op:

  • De chatbot kun je actief zetten op de kanalen die jij wilt. Via Facebook is de communicatie anders. De klant typt de vraag eerst voordat de chatbot geactiveerd wordt. Voeg daarom altijd vraag varianten als trigger toe, denk daarbij aan hi, hallo, goedemorgen, goedemiddag etc. Om zeker te weten of je het goed hebt gedaan, raadpleeg je onboarding specialist.
  • Onderzoek wijst uit dat het gebruik emoji’s de klanttevredenheid ten goede komt. Wij raden dus aan -mits het bij je organisatie past- om hier gebruik van te maken in de communicatie tussen chatbot en klant.
  • Zorg ervoor dat je de vragen van de chatbot en antwoorden concreet zijn. Ook is het belangrijk voor een goede klanttevredenheid dat de klant altijd een optie heeft om te praten met een medewerker of de mogelijkheid geeft om terug te gaan naar het hoofdmenu.

Hou er rekening mee dat je de chatbot blijft optimaliseren. De klantvragen kunnen gedurende het jaar veranderen en wellicht kun je nog meer klantvragen automatiseren. Het is dus belangrijk om de binnenkomende klantvragen te blijven bekijken en samen met je Customer Success Specialist te kijken hoe je de chatbot kunt blijven verbeteren.

Stap 5: Het analyseren van data

Analyseer de statistieken, optimaliseer en maak optimaal van Watermelon

Volgende stap

Zelf ervaren hoe het platform werkt?

Met Watermelon beheer je jouw klantgesprekken en werk je samen aan een onvergetelijke klantervaring.

Maak een gratis account