Gemeente Oss zet innovatiestappen met Battle of the Bots

Gemeente Oss riep onder leiding van Annabelle Wagemans (Hoofd Publiekscentrum) en Astrid Eikenaar (Adviseur Dienstverlening) de Battle of the Bots in het leven. Twee leveranciers gaan de battle aan en helpen Gemeente Oss te innoveren in samenwerking met de burgers.

Gemeente-oss-logo

Gemeente Oss ligt in Noord-Brabant tussen Nijmegen en Den Bosch in en telt meer dan 90.000 inwoners en 22 woonkernen. Ondanks deze omvang staat de gemeente midden in de gemeenschap, niet erboven. De missie is duidelijk: “Onze belangrijkste opdracht is om de gemeenschap te helpen zichzelf te besturen”.

De samenwerking met burgers staat voorop en dat is juist in deze tijd met snelle veranderingen nodig. Gemeente Oss riep daarvoor De Dienstverlenende Organisatie Oss in het leven. Dit gemeentebrede programma onder leiding van Annabelle Wagemans heeft als doel de gezamenlijke dienstverlening te versterken en heeft direct invloed op hoe de gemeente de dienstverlening wil organiseren. De organisatie kiest bewust voor het leidend maken van de primaire processen als belangrijkste pijlers van de gemeente richting haar inwoners.

Battle of the Bots

De ontwikkeling van de dienstontwikkeling voor de burgers, met de burgers, is de start geweest van het chatbot project van Gemeente Oss. Annabelle Wagemans, (Hoofd Publiekscentrum) en Astrid Eikenaar (Adviseur Dienstverlening) zijn telkens op zoek naar nieuwe vormen van dienstverlening die aansluiten bij de missie waar samenwerking met de burger voorop staat. De Battle of the Bots werd in het leven geroepen door Annabelle: ‘De chatbot is een bekend fenomeen, maar toch is het wel nog nieuw. We hebben natuurlijk met verschillende inwoners te maken en de bekendheid rondom chatbots maakt het laagdrempeliger. Hiermee wilden we direct aan de slag en kozen voor een Battle of the Bots.’

Annabelle koos heel bewust voor een battle: ‘Wat je merkt binnen de overheid is dat er vaak langer met een leverancier wordt gewerkt. Ik vind het belangrijk om een innovatie te starten vanuit een partnership met de gedachte “hoe kunnen we dit samen gaan doen?”. In plaats van een felle competitie zie ik een mooie samenwerking tussen twee leveranciers. Het is een proces van ontdekken, inspireren en leren van elkaar in de breedste zin van het woord. Dit proces verloopt niet alleen tussen Gemeente Oss en de leveranciers, maar ook met de inwoners en bijvoorbeeld medewerkers.’

Gemeente Oss
Gemeente Oss

Klein beginnen, groots resultaat

Gemeente Oss kiest ervoor om de start van de chatbot klein te beginnen. Het brein van de chatbot wordt in de eerste fase alleen gevuld met informatie over “afval”. Deze focus zorgt ervoor dat het proces van innovatie direct afgetrapt wordt. Zo vertelt Annabelle: ‘Dit onderwerp is gekozen op basis van de data van veelgestelde vragen. Voor een innovatie moet je geen tweejarig traject starten. Je moet lef tonen en gewoon live gaan, dit staat ook wel tekenend voor Gemeente Oss.’

De ontwikkeling van Chatbot Sonja ligt in handen van Astrid. Na een kick-off van Customer Success Manager Guido Postma (Watermelon) ging ze aan de slag. Twee maanden later ging Chatbot Sonja voor het eerst live. Het bouwen met Watermelon is makkelijk vertelt Astrid, maar ze stuitte toch wel op een paar uitdagingen: ‘Na de training was ik heel enthousiast en wilde ik direct aan de slag. Het uitdenken van de conversatie bomen vergde toch meer denkkracht dan ik in eerste instantie had ingeschat. Gelukkig ondersteunde Guido mij hier via de telefoon en mail goed mee.’

Voor een innovatie moet je geen tweejarig traject starten. Je moet lef tonen en gewoon live gaan, dit staat ook wel tekenend voor Gemeente Oss”

Annabelle Wagemans – Hoofd Publiekscentrum bij Gemeente Oss

 

Samenwerking is key

De burgers van Gemeente Oss werden uiteraard niet achtergelaten tijdens de Battle of the Bots. Het burgerpanel, bestaande uit ruim 900 inwoners, werd uitgenodigd voor een feedbacksessie van chatbot Sonja. Sonja werd goed ontvangen door het panel vertelt Astrid: ‘Iedereen was erg positief over chatbot Sonja. Het grootste punt van “kritiek” was dat het panel het jammer vond dat Sonja alleen vragen over afval kon antwoorden. Voor mij is dit juist positief, dit laat alleen maar zien dat we de chatbot uiteindelijk kunnen uitrollen naar meerdere onderwerpen.’

Tijdens het event CTRL ALT CONNECT van Gemeente Oss maakte medewerkers kennis met verschillende digitale thema’s. Meerdere medewerkers schreven zich in voor de workshop chatbots bouwen met Watermelon. Een groot succes volgens Annabelle: ‘Dit was een mooi moment om ook draagvlak in de organisatie te creëren voor de chatbot. Het besef werd duidelijk dat je werk niet wordt overgenomen door een chatbot, maar dat het veranderd in een positieve zin. Het was mooi om deze omschakeling te zien.’

Gemeente Oss

Persoonlijkheid belangrijk, juist bij gemeenten

Wanneer een medewerker met een klant praat wordt die persoon het visitekaartje van het bedrijf, bij een chatbot is dit niet anders. Juist bij een chatbot, waar je deze persoonlijkheid zelf kunt vormgeven, is het goed om hierbij stil te staan. Astrid en Annabelle hebben hier samen goed over nagedacht vertelt Annabelle: ‘Oss is een regenboogstad, hier moeten we ook rekening mee houden in het vormgeven van de persoonlijkheid van de chatbot. Wat je uit wilt stralen als gemeente is heel erg belangrijk.’

Een dedicated team dat
stappen zet

Met meerdere mensen een chatbot bouwen lijkt handig, maar soms is het goed om een klein groepje met verantwoordelijken te hebben die stappen kan maken en knopen kan doorhakken. Dit heeft Astrid ook ervaren: ‘De verantwoordelijken van dit project kunnen snel schakelen, knopen doorhakken en live gaan. Hier heb je lef voor nodig en dit werkt uiteindelijk het beste!’

Chatbot Sonja kan alleen vragen beantwoorden over afval, maar soms hebben niet alle burgers dat in de gaten. Het is altijd belangrijk om de verwachtingen te managen en dit heeft Astrid ook goed aangepakt bij Sonja: ‘In de welkomstekst staat duidelijk dat Sonja lerende is om de verwachten van de inwoners van Oss te managen. Het is interessant om te zien dat de vragen na livegang toch anders zijn dan je anticipeert tijdens het bouwen. Gelukkig houden we de Mismatches goed in de gaten en zijn deze zo toegevoegd aan de chatbot.’

Gemeente Oss

Het besef werd duidelijk dat je werk niet wordt overgenomen door een chatbot, maar dat het veranderd in een positieve zin. Het was mooi om deze omschakeling te zien”

Annabelle Wagemans – Hoofd Publiekscentrum bij Gemeente Oss

 

Gemeente Oss

Een partij die voor innovatie staat

Een goede samenwerking met een leverancier is altijd belangrijk, zeker bij gemeenten. De samenwerking tussen Watermelon en Gemeente Oss wordt goed ervaren. Zo vertelt Annabelle: ‘Watermelon is duidelijk bezig met innovatie. Het is een jong, trendy en professionele organisatie waarvan je ziet dat ze echt doordacht hebben wat ze neerzetten. Het contact wat we hebben is altijd erg hartelijk en ze denken actief mee. Wat ik altijd heel prettig vind, wanneer ik vraag of iets mogelijk is, het antwoord altijd ‘Ja’ is. Ze  denken absoluut in mogelijkheden.’ Astrid kan dit beamen en vult Annabelle nog aan: ‘Wanneer ik bel naar Watermelon voelt het bijna alsof ze altijd op me zitten te wachten, of het nou Guido (Dedicated Customer Success Manager) is of een andere medewerker, het contact is altijd heel hartelijk.’

Innovatie bij gemeenten is vaak een hoog thema maar brengt een lang proces met zich mee. Met Watermelon kan Gemeente Oss in een korte tijd een behoorlijke innovatie slag maken. Zo concludeert Annabelle: ‘Als het gaat om innovatie moet je lef tonen en stappen durven te maken en vooral niet te lange trajecten aangaan. Watermelon heeft tijdens de Battle of the Bots laten zien dat ze mee kunnen gaan met deze gedachte. Ik ben erg benieuwd hoe deze Battle zich verder gaat ontwikkelen!’

Wil jij ook je service innoveren?

In een gratis online demo legt een van onze Melons uit wat Watermelon voor jouw service kan betekenen. Vraag je live demo hieronder aan.

Vraag demo aan
Watermelon wordt beoordeeld met een 4,3 / 5 op basis van 27 beoordelingen.