Getting Started Guide

Communication package

Short one-sentence line about this guide. Keep it short and simple.

Communication package

Stap 3. Communiceren met klanten

Zijn alle kanalen, die worden gebruikt binnen jouw bedrijf, geïntegreerd? Mooi! Dan kan je nu (live)chatten met klanten. In het platform zie je op welk kanaal de vraag wordt gesteld. Je kunt deze contacten ook opslaan om de klant of het gesprek terug te zoeken op een later moment.

  1. Ga naar het ‘gespreksoverzicht’ rechtsboven in het menu.
  2. Nieuwe gesprekken komen binnen via een aangesloten kanaal bij de algemene filter niet toegewezen gesprekken, linksboven in het chatmenu.
  3. Dit gesprek pak je op door simpelweg op het gesprek te klikken en vervolgens een bericht te typen in de typebalk. Wanneer dit gesprek een vraag bevat die niet door jou kan worden afgehandeld, kan je de klantvraag doorsturen naar een collega (mits je andere gebruikers op het platform actief hebt).
  4. Rechtsboven in het chatvenster zie je een pijltje met doorsturen . Klik op het pijltje en kies je de collega die de klantvraag kan beantwoorden. Het gesprek wordt direct doorgestuurd.
  5. Is een gesprek afgerond? Klik dan op het vinkje om het gesprek te archiveren. Belangrijk om een gesprek niet te verwijderen aangezien dan de gespreksgeschiedenis van het contact ook verwijderd wordt.
Client One

De klant is nu geholpen! Werken via teams Werken via teams kan erg handig zijn. Collega’s kunnen gemakkelijk en snel gesprekken doorsturen naar bepaalde collega’s welke zijn toegevoegd aan een bepaald team, wanneer dit uitkomt of beter past bij het contact.

Teams op basis van functie Wanneer er verschillende teams werkzaam zijn binnen jouw organisatie die van het platform gebruik willen maken, kan je deze teams via het platform aanmaken. Denk bijvoorbeeld aan een sales-team en een support-team. Nieuwe klantvragen die binnenkomen via de chat, kan je als beheerder en support agent doorsturen naar het team voor wie deze klantvraag relevant is. Collega’s van een bepaald team krijgen zo ook alleen de klantvragen binnen die voor hun team relevant zijn. 2.Teams als to-do lijst Het gebeurt regelmatig dat er na een chatgesprek een opvolging nodig is. In dat geval kan de functie ‘teams’ ook fungeren als to-do-lijst. Je kunt bijvoorbeeld een lijst (lees: een team) aanmaken getiteld ‘afwerken facturen’, of ‘aanpassen van het adres’. Op die manier verzamel je alle klantvragen die dezelfde opvolging nodig hebben in één team waardoor dit gemakkelijk en overzichtelijk afgewerkt kan worden. Hoe maak je teams aan? Volg deze tour om een team aan te maken. Notificaties Per gebruiker is het mogelijk om je notificatie voorkeuren aan te passen. Je kunt hierbij onderscheid maken tussen notificaties via mail en via je desktop. Om je notificatie voorkeuren aan te passen klik je op je naam rechtsboven en daarna op de knop ‘notificatie voorkeuren’, onderin het dropdown menu.

Client Two

Teams op basis van functie Wanneer er verschillende teams werkzaam zijn binnen jouw organisatie die van het platform gebruik willen maken, kan je deze teams via het platform aanmaken. Denk bijvoorbeeld aan een sales-team en een support-team. Nieuwe klantvragen die binnenkomen via de chat, kan je als beheerder en support agent doorsturen naar het team voor wie deze klantvraag relevant is. Collega’s van een bepaald team krijgen zo ook alleen de klantvragen binnen die voor hun team relevant zijn. 2.Teams als to-do lijst Het gebeurt regelmatig dat er na een chatgesprek een opvolging nodig is. In dat geval kan de functie ‘teams’ ook fungeren als to-do-lijst. Je kunt bijvoorbeeld een lijst (lees: een team) aanmaken getiteld ‘afwerken facturen’, of ‘aanpassen van het adres’. Op die manier verzamel je alle klantvragen die dezelfde opvolging nodig hebben in één team waardoor dit gemakkelijk en overzichtelijk afgewerkt kan worden. Hoe maak je teams aan? Volg deze tour om een team aan te maken. Notificaties Per gebruiker is het mogelijk om je notificatie voorkeuren aan te passen. Je kunt hierbij onderscheid maken tussen notificaties via mail en via je desktop. Om je notificatie voorkeuren aan te passen klik je op je naam rechtsboven en daarna op de knop ‘notificatie voorkeuren’, onderin het dropdown menu. Lukt het niet om de notificaties te ontvangen op je desktop? Dan heb je waarschijnlijk de meldingen geblokkeerd. Door links in je browser op het slotje te klikken, kan je de meldingen deblokkeren. Contacten Onder ‘contacten’ verstaan we alle klanten die een klantvraag hebben verzonden waarvan unieke gegevens van opgeslagen zijn. Om klantgesprekken op te slaan, is het belangrijk om het e-mailadres of telefoonnummer uit te vragen tijdens het gesprek. Deze gegevens zijn uniek en worden daardoor ook als individuen opgeslagen in je contactenlijst. Je kunt de contactenlijst bovenin het menu bij contacten vinden.

Client Three

Je kunt hier ook contactpersonen opzoeken door in de zoekbalk de desbetreffende naam, e-mailadres of telefoonnummer in te typen. Vrije velden De Vrije velden-feature kan je gebruiken om informatie van je klanten op te slaan en deze te bewaren in je contacten. De vrije velden die standaard in het platform zitten zijn: naam, achternaam, e-mailadres en telefoonnummer. Je kunt hier ook zelf nog vrije velden aan toevoegen of verwijderen. Conversatie tags Door tags aan een conversatie te hangen, kan je de onderwerpen van de klantvragen inzichtelijk maken in de statistieken. Denk aan tags als ‘facturen wijzigen’, ‘productinformatie’ of ‘tevreden klant’. Zo kan je bijvoorbeeld bijhouden hoeveel tevreden klanten je hebt, of achterhalen waar veel vragen over binnenkomen zodat je je FAQ-pagina kunt aanpassen. De beheerder kan tags toevoegen aan een gesprek links bovenin bij het tag-labeltje. Notities Notities kunnen gebruikt worden om aantekeningen te maken die andere collega’s ook kunnen inzien. De notities kunnen door iedere gebruiker toegevoegd worden. Je kunt de notities vinden in het gesprek onder Vrije Velden . Belangrijk is wel om deze op te slaan. Wanneer je het gesprek archiveert, blijven de notities gekoppeld aan het contact. Let op: met het Communicatie pakket heb je een limiet van 5000 gesprekken per maand. Wanneer je het gespreks limiet bereikt ontvang je de gesprekken maar kun je hier niet meer op reageren. Het is dus belangrijk om dit in de gaten te houden. Wanneer je je limiet bereikt of graag wil beginnen met automatiseren van klantvragen kun je altijd contact met ons opnemen via de supportpagina. Wij helpen je graag! Afwezigheidsbericht Wanneer de support medewerkers afwezig zijn is het goed om een afwezigheidsbericht in te stellen die automatisch verstuurd wordt wanneer de vraag buiten support tijden wordt gesteld. In het afwezigheidsbericht is het belangrijk om een ander contact middel (bijv. e-mail adres) of contactmoment aan te geven Wanneer je merkt dat je veel vragen buiten support tijden krijgt, kun je ervoor kiezen om een chatbot te integreren. Deze is 24/7 beschikbaar voor je klanten en is in ons automate pakket al te gebruiken. Je kunt dit afwezigheidsbericht instellen bij ‘instellingen’ rechtsboven in het menu.

Stap 4. Statistieken

Korte toelichting wat stap 4 is van ongeveer 2 regels zodat je een mooie intro hebt naar de volgende pagina.

Volgende stap

Want to try Watermelon for yourself?

Manage customer conversations and deliver an exceptional service experience with your team

Create a free account