Een optimale klantbeleving voor auto.nl met Watermelon

De klantenservice staat voorop bij auto.nl, elke aankoop van een auto moet een feestje zijn en met de juiste service wordt dit gerealiseerd. Sander Holleman, Chef klantengeluk van auto.nl vertelt over zijn ervaring met Watermelon en hoe ze een optimale service kunnen bieden aan hun klanten.

auto.nl is een onderdeel van de Louwman Groep en de webshop als het gaat om de verkoop van auto’s. Het online kopen van een auto zou dezelfde positieve ervaring moeten hebben als de aanschaf van bijvoorbeeld nieuwe sneakers. De koop van een auto is een feestje en bij auto.nl koop of lease je een nieuwe of gebruike auto online, transparant, duidelijk en makkelijk. Dit gemak is al snel duidelijk als je naar de cijfers kijkt, zeventig procent van de klanten kopen een auto zonder de klantenservice te spreken. Dat deze kernwaarden belangrijk zijn is niet alleen terug te vinden in de verkoop van auto’s, maar ook in de interne cultuur én in de klantenservice.

Goede service onmisbaar

Met de kernwaarden transparant, duidelijk en makkelijk kan een goede service niet ontbreken vertelt Sander: ‘In een korte tijd is auto.nl enorm gegroeid, per jaar met zo’n 600 procent. Met meer klanten en meer naamsbekendheid stijgen ook het aantal klantvragen. Klanten kunnen ons bereiken via de chat op de website, WhatsApp, Facebook Messenger en natuurlijk nog per mail en telefoon. Door deze mix worden alle klanten goed goed geholpen’.

Tegenwoordig bestaan er een hoop verschillende chat leveranciers, de overstap van een andere chat leverancier naar Watermelon is heel bewust gemaakt. ‘We vinden het belangrijk om persoonlijk contact te hebben met onze leverancier, we willen ons gehoord voelen en het gevoel hebben dat er iets met onze feedback wordt gedaan. De klik met Watermelon was er direct. Daarnaast zagen we al snel in dat we met Watermelon ook nog een stap verder kunnen gaan, omdat je met het platform ook zelf een chatbot kunt bouwen.’

Auto.nl
Auto.nl

De basis in livechat

Na een demo met de salesafdeling is Sander aan de slag gegaan met Watermelon. ‘We kregen voor de aanschaf van Watermelon al een uitgebreide demo, daarna kregen we nogmaals informatie van onze persoonlijke Customer Success Manager Guido. Ondanks dat Watermelon makkelijk in gebruik is, is het toch fijn om een extra training met tips en tricks te krijgen.’

Auto.nl kiest ervoor om eerst live te gaan met de livechat en vanuit daaruit de chatbot te bouwen met de vragen die gesteld worden aan medewerkers. ‘We zijn overdag tussen 9 uur in de ochtend tot 21 uur in de avond beschikbaar voor vragen, via een ‘menselijk’ gesprek is het toch net wat makkelijker om de klant optimaal te bedienen. De basis hebben we nu staan, vanuit hier zijn we bezig met het vullen van het brein van de chatbot. Ik ben allang blij dat bijvoorbeeld ook de WhatsApp gesprekken binnenkomen via een centraal punt. Voorheen ging dit via mijn telefoon, wat het lastiger maakte om dit over te dragen aan collega’s. Hierdoor kreeg ik ook nog berichten als ik op vakantie was en in de skilift zat. Door Watermelon is dit nu heel mooi opgelost.’

We vinden het belangrijk om persoonlijk contact te hebben met onze leverancier, we willen ons gehoord voelen en het gevoel hebben dat er iets met onze feedback wordt gedaan. De klik met Watermelon was er direct.”

Sander Holleman – Chef klantengeluk bij auto.nl

 

Net die stap verder met Watermelon

Binnen het platform van Watermelon kun je je CXhub, het chatvenster op de website, volledig personaliseren. Toch kan het zijn dat je nog een stapje verder wil zetten. Door de open API van Watermelon zijn er veel mogelijkheden die je zelf kunt toepassen. Dit heeft auto.nl ook opgepakt: ‘We wilden voor de websitebezoeker een breder scala aan contact opties. Op het moment dat je op het support icon op de website klikt, krijg je de opties om te chatten, te bellen, een WhatsApp te sturen, een mail te sturen en zie je ook direct de veelgestelde vragen staan. Watermelon kwam hierin goed van pas, ons Development team kon Watermelon makkelijk integreren in ons eigen support venster. De chatgesprekken en WhatsApp vragen komen binnen via het Watermelon dashboard.’

Auto.nl
Auto.nl

Een chatbot bouwen is geen hogere wiskunde!

Het bouwen van de chatbot wordt nu gedaan door Sander en Paul van Lent, Product Owner bij auto.nl. In de toekomst zullen ook anderen binnen het auto.nl team dit gaan doen vertelt Sander: ‘Het bouwen van de chatbot is geen hogere wiskunde met Watermelon, iedereen kan dit. Als de chatbot eenmaal staat zullen de andere service collega’s hier ook een inspraak op krijgen en de chatbot met de nodige informatie aanvullen.’

Het bouwen van de chatbot is geen hogere wiskunde met Watermelon, iedereen kan dit”

Sander Holleman – Chef klantengeluk bij auto.nl

 

Geen contactmoment verloren

Een chatbot moet echt een aanvulling zijn op de goede service. Dit is dan ook de belangrijkste doelstelling voor de toekomstige digitale collega: ‘De chatbot gaat echt de bereikbaarheid vergroten. Nu zijn mijn collega’s na 21:00 uur niet te bereiken, de chatbot gaat de vragen in deze uren opvangen. Wanneer de chatbot het antwoord niet weet zullen de gegevens opgevraagd worden zodat we deze persoon kunnen terugbellen. Op deze manier gaat er nooit een contactmoment verloren en kunnen we de hoge service blijven bieden.’

De chatbot ligt volledig in lijn met de doelstelling die auto.nl heeft: zorgen dat er zo min mogelijk (menselijke) contactmomenten per verkoop zijn. ‘Het is niet zo dat we onze klanten niet willen spreken, we zijn er juist van overtuigd dat we de klant optimaal bedienen als geen contact met ons hoeven te zoeken. Als ze dit wel doen staan we uiteraard graag voor ze klaar. Een chatbot is hierbij de perfecte ondersteuning.’

Auto.nl
Auto.nl

Een persoonlijke samenwerking

Bedrijven die met Watermelon samenwerken krijgen een persoonlijke Customer Success Manager toegewezen. Deze helpt in het opzetten van de live chat en chatbot en denkt actief mee zodat dit gegarandeerd een succes wordt. Guido Postma hielp auto.nl met de opzet van Watermelon en samen zorgen ze ervoor dat Watermelon blijft optimaliseren. ‘Het contact met Guido is heel prettig. We hebben een kort lijntje, hij geeft goede begeleiding en hij is er wanneer we hem nodig hebben. Het voelt echt als een samenwerking waar we samen nadenken over hoe we Watermelon nog beter kunnen maken. In Canny, de tool waar we feature verzoeken kunnen indienen, zien we ook de verzoeken van andere klanten, hier wordt snel op ingespeeld en het is mooi om te zien hoe het platform zich ontwikkelt.’

‘Ik kijk er naar uit om binnenkort de chatbot ook live te zetten, waardoor we ook in de avond en nacht beschikbaar zijn voor onze klanten. Samen werken aan een optimaal platform, dat is waar deze samenwerking om draait en ik zie de ontwikkelingen zeker terugkomen in de toekomst!’

Wil je ook je eigen digitale collega?

Wij laten je graag zien hoe je met Watermelon binnen no-time je eigen chatbot bouwt. Vraag nu een gratis demo aan!

Vraag demo aan
Watermelon wordt beoordeeld met een 4,3 / 5 op basis van 27 beoordelingen.