Kan een Chatbot ingezet worden bij overheidsinstanties?

Hoe je één regel met 38 uitzonderingen toegankelijk maakt met hulp van een chatbot. In deze klantcase vertellen Jorn Visser en Vincent Knoester over hun halfjarig chatbot experiment. Zij delen hun ervaringen met de Chatbot, het Customer Success traject en natuurlijk de resultaten.

ind-logo

Bij Watermelon weten we dat er veel mogelijk is met een chatbot. Maar kun je hem ook gebruiken om ingewikkelde wet- en regelgeving mee uit te leggen aan de diverse groep websitebezoekers van de IND, de Immigratie- en Naturalisatiedienst? Een half jaar geleden gingen we, samen met de IND, deze uitdaging aan in de vorm van een zes maanden durend experiment. Nu deze zo goed als afgerond is, is het tijd om de balans op te maken. Met enkele verrassende resultaten.

Jorn Visser en Vincent Knoester

Vanuit de IND waren Jorn Visser en Vincent Knoester betrokken bij dit experiment. Jorn was extern ingehuurd door de IND om onder meer de uitvoering van chatbot Cindy te verzorgen. Vincent werkt bij de afdeling klantcommunicatie van de IND. Hoe hebben zij dit experiment beleefd? Wat hebben ze ervan geleerd? En om mee te beginnen, waarom wilde de IND eigenlijk een chatbot?

Het begin

Jorn: “Adviesbureau Ernst & Young heeft in 2017 een rapport geschreven met daarin adviezen voor het verbeteren van de klantcommunicatie door de IND. Eén van die adviezen was om meer te experimenteren met innovatieve manieren van communicatie, bijvoorbeeld door een chatbot te gebruiken.”

Assessment

Vincent: “Vervolgens hebben wij intern een assessment gedaan om een inschatting te maken van het mogelijke succes van een chatbot. Daar kwamen wel uit naar voren dat het waarschijnlijk lastig is om op die manier ingewikkelde wet- en regelgeving uit te leggen. Maar ondanks dat hebben we het experiment toch doorgezet.”

klantcase ind
klantcase ind

Bouwen aan Cindy

Jorn: “Ik kwam vervolgens bij Watermelon uit en samen met hen zijn wij dit project gestart. We hebben daarbij gekozen voor een klikbare chatbot, waarbij je per vraag een aantal mogelijke antwoorden aan kunt klikken. Vervolgens zijn we de eerste anderhalf tot twee maanden bezig geweest om de gesprekken van de chatbot aan te maken, wat aangeeft hoe moeilijk de opdracht was.”

The devil is in the details

Vincent legt dit uit aan de hand van een voorbeeld. “Eigenlijk al onze bezoekers hebben een vraag en willen daar een antwoord op hebben. En die willen wij ze graag geven. Tegelijkertijd moet het antwoord wel compleet zijn en dat is waar het lastig wordt, omdat er vaak veel uitzonderingen zijn op regels.”

“Als je bijvoorbeeld een partner vanuit het buitenland over wilt laten komen, dan moet je standaard voldoen aan een inkomenseis van ruim 1700 euro per maand. Dat klinkt heel simpel en duidelijk, maar er zijn 38 uitzonderingen waarbij minder inkomen ook mag. Probeer die allemaal maar eens snel en duidelijk uit te leggen in een chatbot. Dat is enorm lastig.”

“Om dit toch voor elkaar te krijgen stelden we een aantal regels voor onszelf op. We gingen uit van de 80/20 regel, waarbij de inhoud tachtig procent volledig moest zijn.”

Afkaderen

Jorn: “Om dit toch voor elkaar te krijgen stelden we een aantal regels voor onszelf op. We gingen uit van de 80/20 regel, waarbij de inhoud tachtig procent volledig moest zijn. Omdat het experiment maar zes maanden duurde, hebben we bovendien voor een specifiek scenario gekozen. We hebben alleen ingezet op de categorie familie- en kind, waar bijvoorbeeld gezinshereniging onder valt.”

“Vervolgens hebben we het ons nog wat moeilijker gemaakt door te stellen dat een bezoeker binnen vijf keer klikken een antwoord moest hebben.”

Diverse doelgroep

Vincent: “Toen we de chatbot inhoudelijk wat hadden afgekaderd zijn we druk bezig geweest met de doelgroep. Die is bij de IND namelijk zeer breed. We zijn uiteindelijk uitgegaan van twee groepen: mensen die al in Nederland wonen, of mensen die naar Nederland (willen) komen. Vervolgens heb je natuurlijk ook een taal issue, want uiteraard spreekt niet iedereen (goed) Nederlands. We hebben uiteindelijk gekozen voor Nederlands, maar dan wel in een meer simpele B1 vorm.”

Lessons learned

Toen na twee maanden de testversie van Cindy eenmaal live stond kwam Vincent tot de conclusie dat de mogelijkheden van de chatbot veel groter waren dan ze nu benut werden. Bovendien kwam hij er door het project achter dat veel belangrijke informatie mist om de chatbot echt succesvol te maken, waardoor de testversie in de praktijk niet bruikbaar is.

“De chatbot heeft de potentie om een complete nieuwe website te zijn, waarin je alle informatie kunt vinden. Maar dat is uiteraard niet iets waar we op uit waren. In plaats daarvan bevestigde het vooral ook dat we allereerst onze website aan moeten pakken, zodat de informatie die daar staat beter toegankelijk en duidelijker is. Bovendien merkte ik dat het afkaderen van de vragen erg lastig was omdat we geen duidelijk overzicht hadden welke vragen in ons klantcontactcentrum veel gesteld worden. Want daar begin je normaal gesproken mee. Voordat we Cindy in kunnen zetten, moeten we dus eerst een klantonderzoek doen.”

Potentie

Potentie ziet Vincent echter wel in Cindy. “Ik denk dat het enorm lastig is om een chatbot zo in te richten dat zij alle vragen correct kan beantwoorden, maar ik geloof wel dat het een enorme aanwinst kan zijn in combinatie met een livechat. Daarbij kan Cindy bijvoorbeeld de eerste drie vragen oppakken en het gesprek vervolgens overzetten naar een medewerker. Op die manier bespaar je toch veel tijd en kun je een volledig antwoord geven.”

klantcase ind

Goede voorbereiding is belangrijk

Jorn sluit zich graag bij deze conclusie aan. “Ik heb zonder meer veel geleerd van dit experiment. Het kan bijvoorbeeld lastig zijn om een chatbot bij een overheidsdienst te beheren. Dat komt niet door de bot, maar vooral doordat wetten en regels regelmatig veranderen. En die moet je dan ook weer aanpassen in de chatbot. Het beheer kan dus behoorlijk arbeidsintensief zijn. Door hier van tevoren goed over na te denken en eventueel het aantal vragen te beperken los je dit op.”

Prettige samenwerking Watermelon

“Onze Customer Succes Manager Denise van Watermelon deed dit overigens heel goed. Iedere keer als wij weer een uitdaging hadden bedacht, probeerde ze weer een goede oplossing te vinden en daar tijd voor uit te trekken. Ik vond de samenwerking met Watermelon sowieso erg prettig. Het is een bedrijf dat snapt wat je met een chatbot kan bereiken en actief helpt om dit te realiseren. Bijvoorbeeld door realistische doelen te stellen en verwachtingen tijdig kenbaar of bespreekbaar te maken. Ook het feit dat we 1 aanspreekpunt bij Watermelon hadden was erg handig.”

klantcase ind

Is een chatbot geschikt voor de overheid?

Is een chatbot een geschikte oplossing voor een overheidsinstelling met soms lastige wet- en regelgeving? Een moeilijk te beantwoorden vraag vinden Jorn en Vincent, maar uit hun antwoorden blijkt wel dat ze de afgelopen zes maanden veel hebben geleerd.

Jorn: “Ik denk dat het kan als je de afkadering van het begin af aan duidelijk hebt. Bijvoorbeeld vanuit een gemeente die ervoor kiest om hem alleen voor burgerzaken in te zetten. Als je dan ook nog eens een goed verhaal hebt, kan een chatbot zeker een aanwinst zijn.”

Vincent: “Ik denk dat het voor een overheidsinstelling belangrijk is om een chatbot niet als vervanging te zien voor je website, maar vooral als een aanvulling op. Bovendien moet je organisatorisch alles op een rij hebben. En dan kan het best succesvol zijn.”

Watermelon

Ook bij Watermelon hebben we uiteraard het nodige geleerd de afgelopen zes maanden. Vooral als het gaat om het invullen van lastige content in korte flows. Kennis die we graag meenemen in een volgend project. Wellicht met jou?

Wil je ook je eigen digitale collega?

Wij laten je graag zien hoe je met Watermelon binnen no-time je eigen chatbot bouwt. Vraag nu een gratis demo aan!

Vraag demo aan